
Groupe APICIL : développer une vraie culture client avec les équipes
Objectif :
L’objectif est de se reconnecter aux clients
Mission :
- Mesurer son niveau d’orientation client et identifier des chantiers culturels à mener
- Mise en place de plans d’actions transverses mais aussi tenant compte de la diversité des situations et des cultures internes propres aux filiales
- Développer l’orientation client des collaborateurs donc transformer le Mindset pour aider les équipes à penser client de manière automatique
- Elargir la démarche à toutes les équipes (FO, BO et SIEGE)
- Faire de ce changement d’état d’esprit le déclencheur de pratiques quotidiennes tournées vers la satisfaction et la fidélisation client
- Diagnostic COS Company réalisé auprès de 2000 collaborateurs avec des analyses spécifiques pour toutes les filiales.
- Séminaire des CODIRS pour écrire les plans d’actions propre à chaque filiale/direction
- Mise en place d’un programme de transformation du Mindset de 300 managers + animation par des Ambassadeurs internes
- Déploiement progressif du jeu de la Fresque du Client pour tous les collaborateurs (à ce jour 800 collaborateurs ont déjà réalisé un atelier Fresque)
- Déploiement progressif du parcours COS in Mind à tous les collaborateurs (à ce jour 600 collaborateurs).
Résultats :
- Diagnostic culture client avec identification des chantiers prioritaires
- Les plans d’actions consolidés (groupe + filiales)
- Des changements dans les pratiques managériales ont été observés.
- L’entreprise reconnait qu’entre le diagnostic et aujourd’hui, une transformation profonde s’est opérée et que l’énergie est collective
Témoignage
Dans le cadre d’une démarche menée auprès de tous les managers du groupe, j’ai entrepris en tant que Directeur Général adjoint, le parcours COS in Mind.
Le test individuel au démarrage de la formation m’a tout d’abord permis de valider ou confirmer ce que je savais de moi. En effet, mon orientation client réfléchie fait passer le client en priorité, je rationnalise et mes décisions priorisent la recherche de la satisfaction des clients. J’ai malgré tout réalisé que mes automatismes pouvaient quelques fois être guidés par d’autres priorités et que cela pouvait avoir un impact sur les croyances véhiculées dans l’entreprise.
J’ai donc abordé le parcours COS in Mind avec beaucoup d’enthousiasme afin d’aligner mes deux systèmes de pensée. Cette formation est un coaching quotidien auquel il est important de se conformer si on veut pouvoir en évaluer les effets. Cela nécessite une forme de discipline. Pour ma part j’ai inscrit cela dans mon agenda. Rien ne sert de vouloir grouper plusieurs séances le même jour car c’est la régularité de l’exercice qui permet de progresser.
Enfin, l’évaluation finale doit être faite dans les mêmes conditions que la première, c’est-à-dire sans trop réfléchir aux réponses que l’on apporte, sinon les résultats ne sont pas exploitables pour évaluer l’orientation client spontanée.
Pour ma part, la démarche COS in Mind m’a permis de faire progresser très fortement mon orientation spontanée. Je sais à présent que mes automatismes sont davantage tournés vers la recherche de la satisfaction client.