La culture client
Définition
Définition
"La culture client est un ensemble de valeurs partagées qui placent la satisfaction durable des clients comme un objectif prioritaire."
G.Antonietti, D.Ray. (Culture Client ! Réussir sa transformation. Pearson 2022)
La culture client ce n’est pas l’expérience vécue par le client
Il n’y a pas d’expérience client forte sans culture client
La culture client, ce n’est pas uniquement des normes et des processus
La culture client ne se décrète pas, elle se construit
La culture client est organisationnelle et individuelle
La culture client au sein d’une
organisation
Le niveau d’orientation client impacte directement et indirectement la performance globale de l’entreprise.
Développer une véritable orientation client au sein de l’entreprise permet d’améliorer la satisfaction des clients via trois axes :
Développer une véritable orientation client au sein de l’entreprise permet d’améliorer la satisfaction des clients via trois axes :
L’amélioration de l’expérience client
L’augmentation de la performance des politiques d’innovation
Un meilleur engagement des collaborateurs
Orientation client
OC
Orientation client perçue
CX
Expérience client
SAT
Satisfaction client
FID
Fidélité
NPS
Recommandation
Rentabilité
Les fondements
scientifiques
de notre démarche
scientifiques
La m
esure de l’orientation client d’une organisation
De nombreux chercheurs ont déjà étudié cette question : Han et al. (1998), Appiah-Adu et Singh (1998), Luo et al. (2008), Kumar et al. (2011), Pekovic et Rolland (2012).
Trois principales composantes ont été identifiées
Trois principales composantes ont été identifiées
L’impulsion stratégique initiée par les dirigeants
Mesure l’exemplarité du management en matière d’orientation client, la confiance qu’ils inspirent pour prendre les bonnes décisions client et l’impact des indicateurs de performances mis en place
La connexion de l’organisation aux clients
Mesure la qualité du lien entre l’entreprise et ses clients : processus d’écoute, d’analyse et de partage de l’information client. À quelles fins opérationnelles ? Comment l’organisation s’adapte en fonction des remontées clients ?
L’autonomie
Mesure la liberté d’action des équipes face à des situations client spécifiques, la flexibilité des processus pour le traitement des demandes client et la nature des efforts déployés pour maximiser l’expérience client
C’est à partir de ces trois leviers principaux que nous avons construit notre diagnostic de mesure des organisations.
La m
esure de l'orientation client d'un collaborateurDans ses travaux, Daniel Kanneman (2011) met en lumière les 2 systèmes de pensée de notre cerveau : le Système 1 (spontané) et le Système 2 (réfléchi). Ses recherches montrent l’influence du Système 1 sur nos préférences, décisions et comportements. Celui-ci s'activerait notamment en cas de : pression du temps, charge cognitive et fatigue. Dans un environnement professionnel, les pensées du Système 1 indiquent ce que nous préférons faire spontanément et peuvent faciliter, ou au contraire, rendre plus difficile notre travail au quotidien (Rydell & McConnell, 2006).
Pour de nombreux courants scientifiques. (James 1899, Bargh 1997, Nørretranders 1998), la plupart de nos comportements sont automatiques.
Pour de nombreux courants scientifiques. (James 1899, Bargh 1997, Nørretranders 1998), la plupart de nos comportements sont automatiques.
Notre Système 1 serait donc le système de pensée activé par défaut de nos comportements.
Il est possible de mesurer l’orientation client spontanée (Système 1) en ayant recours à une méthode dite implicte (Implicit Association Test) basée des tâches de classification réalisées très rapidement pour que les réponses soient moins contrôlables (Greenwald et al., 2004, Gawronski & Payne, 2010). Appliqué à l’orientation client, ce test suggère le niveau d'effort qu'un employé devra faire au quotidien pour penser et agir client.
S’il est spontanément orienté client, il aura moins besoin de mobiliser son Système 2 et sera donc moins fatigué dans son travail au quotidien.