Booster l'orientation client des collaborateurs avec le Crédit Agricole Sud Méditerranée

COS System met en œuvre des méthodologies opérationnelles et personnalisées selon le contexte, les enjeux, le marché et la structure de chaque entreprise. Il n’y a donc pas de méthode pour choisir la bonne offre sans avoir répondu de manière précise à ces quatre questions. Par ailleurs, les équipes conseil de COS System sont disponibles pour initier une réflexion. Ainsi, elles peuvent apporter les réponses les plus adaptées. En effet, le but est toujours de favoriser la performance de l’entreprise.

Le COS In Mind est un parcours de coaching et de formation individuel, personnalisé selon le secteur d’activité et les fonctions des participants. Il a été conçu par COS System pour transformer durablement l’orientation client des collaborateurs et des managers. Là où la Fresque du Client crée une prise de conscience collective, COS In Mind agit sur le levier le plus profond et le plus difficile à activer. En effet, il cible les attitudes et les automatismes individuels. Améliorer la satisfaction client et la fidélisation ne passe pas uniquement par de nouvelles procédures ou des formations classiques. Cela passe aussi par une transformation des croyances et des valeurs individuelles qui guident les décisions au quotidien. Ces décisions sont souvent prises de façon inconsciente.

Réaliser un audit de culture client dans votre entreprise, c’est précisément ce que permet le diagnostic COS Company. Il s’agit de l’offre phare de COS System, cabinet de conseil spécialisé en culture client.
Le COS Company est une mesure scientifique de l’orientation client de votre organisation. Ce diagnostic est le fruit de trois années de recherche menées avec un groupe de chercheurs. De plus, il a abouti à une validation scientifique rigoureuse des méthodes de mesure retenues.
Le diagnostic s’articule autour de deux dimensions complémentaires :
-Une approche quantitative : une enquête déployée auprès de l’ensemble des collaborateurs pour mesurer précisément le niveau de culture client de votre entreprise. Cette enquête permet aussi d’identifier vos principaux inducteurs d’orientation client.
-Une approche qualitative : des entretiens approfondis menés auprès de dix à vingt personnes pour comprendre en profondeur les freins et leviers de la culture client au sein de votre organisation.

Les huit commandements de l’orientation client correspondent au minimum requis pour se donner de vraies chances de réussir cette transformation, et cela, quelle que soit la situation de l’entreprise : incarner et être exemplaire, embarquer tout le monde (y compris les fonctions supports), relier culture client et performance économique, mettre de la tension client (pas de la pression), valoriser les réclamations, réviser les process, autoriser le bon sens client et provoquer des éruptions de culture client. La vraie valorisation externe se fait par les clients eux-mêmes : recommandation spontanée, avis positifs et fidélité durable.

Le diagnostic culture client COS System nommé COS Company mobilise deux outils. Le premier est au niveau individuel par le biais du COS Individual : un test en ligne qui mesure de manière scientifique le niveau d’orientation client personnelle des collaborateurs. En effet, il adresse à la fois les convictions et les automatismes qui permettent à chacun de prendre conscience de son propre niveau de culture client. Le second, au niveau de l’organisation, mesure le degré d’orientation client de l’organisation de l’entreprise. Par ailleurs, il analyse les impulsions et les points de frictions.