Pourquoi la culture client doit-elle être une vision partagée en interne ?

Il est important d’œuvrer pour une vision partagée de la culture client en interne. En effet, la culture client est l’affaire de tous. Elle concerne donc tous les collaborateurs, y compris ceux qui ne sont pas au contact des clients. Faire le contraire fabriquerait une entreprise « à deux vitesses ». Cela nuirait à la satisfaction du client in fine. Il suffit d’un seul maillon qui dérive de l’objectif final pour que l’expérience client soit dégradée. Une culture client portée uniquement par les équipes front-office ou par un Chief Customer Officer sans réel pouvoir est condamnée à rester superficielle.