Combien de temps dure un projet de culture client ?

La culture client n’est pas un projet classique avec une date de fin : il s’agit d’une transformation continue avec des jalons selon un processus itératif. Contrairement aux idées reçues, elle peut produire des résultats rapides grâce à des « quick wins », des actions visibles à court terme. Elle peut aussi générer des « éruptions de culture client », des décisions fortes et authentiques qui marquent les esprits. Pour une transformation profonde autour de l’orientation client qui s’inscrit dans la durée, les premières preuves de changement peuvent être visibles en quelques mois. Au bout d’une année, les indicateurs de satisfaction et de recommandation sont très favorablement impactés (CAST, NPS, CES…)