Comment COS System peut-il contribuer à améliorer la fidélisation et la satisfaction client ?

La satisfaction client est la première conséquence mesurable de l’expérience client vécue. Mais cela n’est pas suffisant car tout les clients ne répondent pas. En effet, les indicateurs de satisfaction ne permettent pas de mesurer l’attachement à la marque qui est la base de la vraie fidélité. Ce que nous entendons par vraie fidélité est la fidélité attitudinale (je suis vraiment fidèle). Ce n’est donc pas la fidélité comportementale (je ne suis pas engagé). Le CSat plus le NPS et plus le CES peuvent aider à isoler les différentes catégories de fidèles par des traitements statistiques. Ceci permet d’avoir une vue claire sur l’expérience vécue. Il ne faut pas oublier que l’expérience client est aussi liée aux attentes des clients. Or, ces attentes sont subjectives et évolutives !