Comment transformer l’organisation et faire grandir l’orientation client ?

Cette transformation doit reposer sur deux leviers complémentaires : les attitudes individuelles pour faire émerger des automatismes client et la transformation des processus organisationnels. Une véritable culture client ne peut exister que si les collaborateurs, individuellement, ont des croyances et des valeurs qui placent la satisfaction client comme priorité pour l’organisation. L’entreprise en elle-même doit adapter ses normes, ses process, ses KPIs, sa façon de piloter pour se brancher sur le client, dans toutes ses composantes. L’un sans l’autre est insuffisant. Agir uniquement sur les process sans changer les attitudes mène au Customer washing : on change l’extérieur, rien ne change dans les têtes. Agir sur les attitudes sans toucher aux process crée de la frustration : des collaborateurs convaincus mais empêchés par une organisation qui ne les soutient pas. La transformation est donc un travail simultané sur l’état d’esprit des collaborateurs et sur la cohérence des dispositifs internes.