Pas toujours simple d’être un agent SNCF

Une campagne bien intentionnée, mais pour qui ?

Je tombe sur cette campagne en gare, invitant les passagers à faire preuve de plus de respect envers les agents.
J’ai pourtant le sentiment qu’elle s’adresse davantage aux agents eux-mêmes qu’aux clients : un message interne déguisé, pour dire « la Direction vous soutient ».

Soyons honnêtes : un client qui insulte un agent ne deviendra pas plus respectueux en voyant ces affiches.
Mais c’est tout de même un bon signal managérial : rappeler que la pression client ne doit pas se faire au détriment du bien-être des équipes.

Quand la satisfaction client passe au second plan

Lors de mon trajet TGV d’hier, j’ai toutefois remarqué au moins deux signaux contraires.
Des situations concrètes qui montrent que, malgré les intentions affichées, la satisfaction client n’est pas toujours la priorité réelle de l’entreprise.

Un retard qui illustre un paradoxe

• Retard de 30′ au départ, accentué au fil du trajet par de nombreux arrêts pour une raison hallucinante annoncée par l’agent au micro : « à cause de notre retard nous devons faire face à des croisements de train, donc nous nous arrêtons pour les laisser passer car nous ne sommes plus prioritaires, les trains à l’heure sont prioritaires ».
• tant pis, au moins, j’aurai droit à 25% de dédommagement. Oui ben quand je vois l’usine à gaz pour demander le dédommagement, je vais évidemment pas prendre le temps de le faire. Quelqu’un peut-il m’expliquer pourquoi la SNCF ne rembourse pas directement les clients qui ont subit des retards? Ne me dites pas que c’est par pur cynisme, j’ose espérer qu’il y a des raisons réglementaires qui les en empêche.

En tout état de cause, voici des agents malmenés dans ce TGV qui n’y sont pour rien sauf à subir un management encore trop peu orienté client…

Ils ont beau vouloir soutenir leurs agents contre les incivilités mais il faudrait en même temps les soutenir quant à l’énergie et les choix stratégiques et/ou techniques permettant aux agents de rendre un service de meilleure qualité.

Auteur : Guillaume Antonietti