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Billets d'humeur
26 juin 2025
La culture client devrait s’immiscer dans le quotidien des dirigeants.
Exemple d’un dirigeant d’une entreprise qui commercialise du matériel de chauffage auprès des professionnels. Il en veut beaucoup à ses…
Billets d'humeur
4 juin 2025
Vous reconnaissez-vous dans ce portrait, Monsieur / Madame Client ?
On dit de vous que vous êtes "orienté·e client" parce que vous placez la satisfaction de vos clients au-dessus de…
Billets d'humeur
26 mai 2025
« Ce n’est pas à moi de régler ça »
Pourquoi les dysfonctionnements clients restent souvent sans réponse ? Lorsqu’un dysfonctionnement nuit à un client, il n’est pas rare que…
Billets d'humeur
30 avril 2025
Quand la culture de l’équipe n’est pas orientée client
Cas d'usage au sein d'une banque « Tu manges à quelle heure ? »Quand la culture de l’équipe n’est pas…
Billets d'humeur
20 février 2025
Qu’est-ce que « l’orientation client » ?
On me demande souvent ce que recouvre précisément cette notion. La recherche académique insiste sur le fait que l’orientation client…
Billets d'humeur
4 février 2025
Manifeste pour les services d’expérience client
L’expérience client : une boussole stratégique, pas un pansement À travers plusieurs missions récentes dans des entreprises de secteurs variés,…
Billets d'humeur
3 février 2025
« Ma stratégie est d’améliorer les conditions de travail de mes collaborateurs »
Le piège : quand le confort des collaborateurs éclipse la relation client "En pensant que s’ils se sentent bien, ils…
Billets d'humeur
3 février 2025
Quand la culture client fait défaut : le récit d’un dîner révélateur
30 minutes que j’attends un serveur pour prendre la commande. Visiblement, ils sont en sous-effectif.Arrive un jeune homme plein de…
Billets d'humeur
31 janvier 2025
C’est décidé, cette année je vais développer mon orientation client
Changer ses habitudes : une réalité mesurable Une étude passionnante publiée en décembre 2024 (Behaviour Habit Formation and Its Determinants,…