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Billets d'humeur
1 décembre 2025
Et si le « sentiment de propriété » freinait la culture client ?
Le réflexe du « C’est MON client ! » Et si l’un des pires freins à la culture client d’une…
Billets d'humeur
19 novembre 2025
Vous avez le pouvoir de réveiller l’orientation client
Chers clients, chers tous ... Car oui nous sommes tous clients ! L’orientation client : une expérience au-delà des attentes…
Billets d'humeur
24 octobre 2025
L’orientation client se cache dans les détails
Apprendre de la culture client Dans cette série « L’orientation client se cache dans les détails », je fais le…
Billets d'humeur
26 juin 2025
La culture client devrait s’immiscer dans le quotidien des dirigeants.
Exemple d’un dirigeant d’une entreprise qui commercialise du matériel de chauffage auprès des professionnels. Il en veut beaucoup à ses…
Billets d'humeur
4 juin 2025
Vous reconnaissez-vous dans ce portrait, Monsieur / Madame Client ?
On dit de vous que vous êtes "orienté·e client" parce que vous placez toujours la satisfaction de vos clients au-dessus…
Billets d'humeur
26 mai 2025
« Ce n’est pas à moi de régler ça »
Pourquoi les dysfonctionnements clients restent souvent sans réponse ? Lorsqu’un dysfonctionnement nuit à un client, il n’est pas rare que…
Billets d'humeur
30 avril 2025
Quand la culture de l’équipe n’est pas orientée client
Cas d'usage au sein d'une banque « Tu manges à quelle heure ? »Quand la culture de l’équipe n’est pas…
Billets d'humeur
20 février 2025
Qu’est-ce que « l’orientation client » ?
On me demande souvent ce que recouvre précisément cette notion. La recherche académique insiste sur le fait que l’orientation client…
Billets d'humeur
4 février 2025
Manifeste pour les services d’expérience client
L’expérience client : une boussole stratégique, pas un pansement À travers plusieurs missions récentes dans des entreprises de secteurs variés,…