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La vague de « »Retail Hate » » / « »Retail Hell » » que l’on a vu naître aux USA semble se développer maintenant en Europe et il n’est plus rare d’entendre en France des équipes de vente et des directeurs de magasins se plaindre de l’attitude irrespectueuse de clients. Et cela paraît toucher tous les secteurs du retail !
Comme aux USA, on sent pointer un mouvement de critiques contre les clients provenant de vendeurs, conseillers ou livreurs. Une décharge de frustrations, d’insatisfactions, de colères sourdes issue de coéquipiers du retail, le plus souvent en front office, qui commencent à partager au sein d’une communauté leurs expériences quotidiennes. On y découvre beaucoup de lassitude, de sentiments d’injustice, de dégoût voire de désespoir : « Chaque jour, les clients me pompent mon énergie et me donnent envie de ne plus jamais retrouver face à du public ».
Il y aurait beaucoup à dire sur ce symptôme et tenter de comprendre les causes profondes de ce malaise d’une partie des collaborateurs du retail, l’évaluer quantitativement et estimer précisément ce qui relève de critiques internes sérieuses et ce qui relève de simples plaintes passagères. La grande diversité des thématiques mériterait d’être analysée finement : interactions client et demandes (saugrenues ?) de clients, process internes irritants et peu orientés client, comportements incivils de clients, baisse de motivation des équipes, conditions de travail, faible valorisation des équipes en front office …
Si on observe ce flot de témoignages de co-équipiers avec un prisme « culture client » on est amené à supposer que c’est aussi l’une des dimensions majeures sur lesquelles le bât blesse…
Développer la culture client dans une enseigne, c’est bien évidemment chercher à satisfaire durablement des clients mais c’est aussi donner tous les moyens aux coéquipiers en front office de parvenir à le faire ! Autrement dit, que les équipes support fassent tout ce qu’il est possible de faire pour éviter à leurs collègues d’être les cibles d’une insatisfaction client de plus en plus virulente.
Quelles entreprises s’y attèlent-elles vraiment ? Comment se soucient-elles collectivement du client avec des fonctions supports qui jouent vraiment leur rôle de soutien aux équipes en face des clients ? De ce côté-là, en France comme ailleurs, on a de quoi se relever les manches et se mettre au travail.
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Auteur : Gil Arban