COS

NEWS

Vous ne trouvez pas ça intriguant ?
On n’a jamais vu autant d’impatience, de bonnes intentions ou de résolutions pour améliorer l’expérience client !
Jamais on n’a vu autant d’entreprises ont mis le sujet de l’expérience client au fronton de leurs entreprises.
Jamais on n’a vu naître autant de services Expérience client, de profils de spécialistes de l’expérience client dans les entreprises ou chez les consultants, de designers d’expérience, … la liste serait longue.
On ne peut que s’en réjouir !

Et pourtant, en face (chez les clients), que se passe-t-il ? La satisfaction, l’enchantement et la fidélisation sont-elles au rendez-vous ? Les NPS et autres indicateurs de satisfaction client ont-ils progressé ? Certainement … Des études semblent le montrer … D’autres études pas, et le déplorent.

Soyons honnête : il n’est pas impossible que tous ces efforts aient porté leurs fruits (ne serait-ce qu’un peu) !
Mais tout aussi honnêtement : les expériences vécues par les clients sont-elles à la hauteur des ambitions affichées et des efforts fournis par les entreprises avec cette focalisation sur l’expérience client dont on rêve qu’elle soit Waouh ? J’en doute.

Pourquoi ? Parce qu’au-delà des beaux process, des beaux parcours clients, des beaux designs d’expérience, il y a … des « cultures d’entreprise » trop souvent défavorables à la recherche de la satisfaction client qui n’aident pas à rendre efficients les outils imaginés par les femmes et les hommes qui animent les sujets d’expérience client en interne.
– Des « cultures d’entreprise » c’est-à-dire des valeurs, des croyances, des attitudes ancrées, des résistances au changement qui freinent quotidiennement les bonnes intentions de créer de belles expériences chez les clients.
– Des entreprises dont la culture professionnelle majeure (qu’elle soit technique, hiérarchique commerciale, focusée sur le risque, axée sur la réduction des coûts, …) qui ne placent pas vraiment la satisfaction client comme LA priorité.

Alors oui, on doit féliciter les équipes Expérience client qui font tout pour la mise en œuvre de process, de pratiques et de rituels favorables à de belles expériences client !
Mais on n’est qu’au début du chemin ! Et pour que la réussite soit totale il est plus nécessaire que jamais d’entamer des transformations culturelles profondes au sein des organisations et d’activer une inflexion du mindset des équipes.
Cela nécessite de voir le sujet avec plus de hauteur et avec un focus « culturel ».

Certaines entreprises l’ont bien compris et « travaillent » déjà au quotidien leur culture client … et prennent de l’avance sur leurs concurrents.

Et vous, si vous « changiez de regard » sur ce sujet ?
Si vous élargissiez la focale pour traiter le sujet à la racine ?

Auteur : Gil Arban