
Avec COS in Mind®, Malakoff Humanis a pris le parti de travailler en profondeur les attitudes de ses collaborateurs
Objectif :
Avec COS in Mind®, Malakoff Humanis a pris le parti de travailler en profondeur les attitudes de ses collaborateurs, pour qu’ils soient naturellement plus orientés client, et de sortir du comportementalisme et des scripts imposés pour libérer l’orientation client de chacun de ses conseillers par une plus grande autonomie.
Mission :
Sur 6 mois, 500 collaborateurs sont engagés dans le programme COS in Mind® par cohortes de 10 à 40 collaborateurs (managers, conseillers …)
Résultats :
- 90% des stagiaires ont progressé et/ou sont positionnés à un haut niveau d’orientation client spontanée (Test COS Individual niveau 5/5). Leur valeurs et croyances sur la satisfaction client ont bien été modifiées profondément en 6 semaines d’activités répétées.
- Les pratiques des équipes ont objectivement été modifiées : animation et exemplarité des managers, autonomie et orientation client dans les projets et les relations avec les clients pour les conseillers.
- L’impact client est également sensible : amélioration des indicateurs de satisfaction client et NPS.
Témoignage
Nous avons lancé, en fin 2021, un programme autour du développement et du renforcement de la culture client. Conscients du manque d’impact des différentes approches existantes, nous étions à la recherche de modalités pédagogiques dépassant les formations « classiques » forçant des modifications de comportements. Pour ce faire, nous avons intégré dans le parcours COS in Mind : l’idée était de renforcer l’orientation client dans les attitudes et les comportements de nos collègues par un ancrage régulier sur six semaines. Ainsi, ils pourraient spontanément avoir la bonne posture pour apporter satisfaction à nos clients, sans avoir à passer des formations « one shot » type « apprendre à dire bonjour ». Il fallait donner du sens à l’action.
Nous avons observé les premiers résultats rapidement, puis poussé le dispositif à l’ensemble de nos collègues au contact des clients, ainsi que leur management de proximité. Résultats confirmés par la mesure, grâce au COS INDIVIDUAL, qui a mis en lumière une progression de l’orientation client pour plus de 90% de nos collègues.
Au-delà de la mesure, nous avons pu observer des évolutions de comportements, avec la mise en place de nouveaux rituels, d’évolution des pratiques existantes et les fondations d’une culture client partagée et comprise par toutes et par tous. Évolutions qui ont mécaniquement eu un impact sur la satisfaction de nos clients, ce dont nous nous réjouissons.
Avec finalement un « win win » : des collègues engagés par une culture client commune au service de nos clients qui le reconnaissent par leur satisfaction.