Inscrivez la culture client dans le projet d'entreprise comme CA Ile de France
Objectif :
La culture client a été identifiée comme le socle commun aux 29 projets de l’entreprise ( RH, pilotage, process, RSE……)
L’entreprise souhaite atteindre un taux de clients « très satisfaits » élevé.
Mission :
- Mesurer et benchmarker le niveau de culture client de la caisse régionale
- Identifier les chantiers culturels majeurs servant le projet d’entreprise
- Développer l’orientation client des collaborateurs au-delà des seules postures relationnelles définies jusque-là. Donc transformer le Mindset pour aider les équipes à penser client de manière automatique
- Elargir la démarche à toutes les équipes (FO, BO et SIEGE)
- S’assurer de la culture client des futurs managers / collaborateurs
Résultats :
- Diagnostic COS Company réalisé auprès de 2000 collaborateurs
- Identification des 10 chantiers culturels majeurs
- Réalisation du Loyalty model de la Caisse Régionale : comprendre quels sont les éléments qui créent de la « vraie fidélité » ( attitudinale versus comportementale)
- Accompagnement à la demande sur des sujets majeurs tels que les réclamations ou l’analyse de la voix du client
- Parcours COS in Mind et COS Recrutement en test. Rapport de diagnostic COS Company
Témoignage
Au sein de CREDIT AGRICOLE ILE DE FRANCE, nous avons créé une Team Culture Client pour faire participer les collaborateurs de l’entreprise aux projets stratégiques, que leurs voix soient prises en compte et qu’ils deviennent donc des ambassadeurs de la culture Client.
Nous avons ainsi lancé un appel à candidature sur une plateforme collaborative interne avec une vidéo pour expliquer la démarche : sur plus de 80 postulants nous en avons retenu 40 représentant la structure de l’entreprise. La Team Culture Client a pour mission de contribuer à diffuser la Culture Client au sein de CADIF : rédiger une lettre mensuelle sur la Culture Client, être des référents dans leur BU sur le sujet, particuiper à des ateliers réguliers (Injonctions paradoxales, RSE, Joignabilité, gestion des irritants … ) et également béta tester des nouveaux concepts, des évolutions de site ou d’application. Après une année pleine, le constat est sans appel : les membres sont très engagés et donc productifs, il n’y pas de filtre plus aucun tabou et leur voix est maintenant écoutée au niveau CODIR. Les principaux bénéfices ont été la réalisation puis la validation d’un document central sur la nouvelle Culture aspirationnelle de CADI et la remontée des injonctions paradoxales.