COS
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Le diagnostic COS COMPANY est une mesure scientifique de l’orientation client d’une organisation, qui dresse un état des lieux détaillé de la place réelle du client dans les processus internes et du niveau d’orientation client des collaborateurs à tous les niveaux.
La méthodologie mixte (quanti/quali) repose sur :
- un questionnaire en ligne adressé à l’ensemble des équipes,
- des focus groupes ciblés,
- et des entretiens individuels approfondis.
Ces données sont ensuite analysées autour des trois piliers fondamentaux de la culture client :
- L’impulsion managériale
- La connexion aux clients
- Le niveau d’autonomie des équipes
Cette analyse rigoureuse permet de mettre en lumière l’ensemble des mécanismes contributeurs et destructeurs de la culture client. Les résultats sont ensuite comparés aux meilleurs scores de chacun des 7 secteurs d’activité, grâce à un benchmark complet sur toutes les dimensions étudiées.
Le COS COMPANY est bien plus qu’un outil d’évaluation :
C’est un véritable guide stratégique, qui permet d’identifier et de prioriser les actions opérationnelles concrètes à déployer pour renforcer la culture client de l’organisation.
Pourquoi est-ce essentiel ?
Parce que c’est par la diffusion (voire l’infusion) de cette culture client que les attitudes collectives et individuelles évoluent durablement, jusqu’à produire une expérience client forte, incarnée, mémorable.
Autrement dit, la culture client aligne les comportements internes avec les attentes des clients, et devient un levier direct de satisfaction, de fidélité et de performance.
À chaque vague de diagnostic, nous mesurons également l’évolution des indicateurs, et donc l’impact réel des plans d’action mis en œuvre après les phases précédentes.
Le COS COMPANY pose ainsi les bases solides d’un véritable programme de transformation culturelle, qui vise à faire évoluer en profondeur l’état d’esprit managérial et la posture des collaborateurs au service du client.
Avec plus de 100 000 réponses de collaborateurs analysées depuis son lancement, le COS COMPANY est aujourd’hui le seul outil à la fois scientifique, opérationnel et sectoriellement benchmarké pour mesurer, activer et suivre la progression de la culture client dans les entreprises.