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Imaginez cette scène.
Chez un leader de la distribution textile, le Responsable merchandising — chargé de concevoir les supports de présentation en magasin — est sollicité par un animateur réseau, en première ligne avec les équipes commerciales.
L’objectif ? Simplifier la vie en magasin.

Le contexte est clair : chaque saison (et il y en a jusqu’à huit par an !), un document PDF de plusieurs dizaines de pages est envoyé aux magasins. Ce guide détaille précisément la présentation des articles — sur cintres, pliés sur table, ou exposés sur mannequin.
Mais ce document imposant demande un vrai travail de décryptage pour localiser les informations spécifiques à chaque sous-rayon dans des magasins de plus de 2000 m².

L’animateur propose alors une solution simple : rendre le document interactif, en ajoutant des liens cliquables pour accéder directement à la bonne section depuis le plan masse en première page. Une heure de travail supplémentaire pour le Responsable merchandising… mais un gain monumental sur le terrain.

La réponse tombe, cinglante :
« Cela me prendrait une heure, je n’ai pas le temps. »

Fin de la discussion.

Une culture client freinée par des détails du quotidien

Et pourtant… cette heure « économisée » dans un service support se traduit par des centaines d’heures perdues en magasin. Les équipes commerciales, déjà sous pression, doivent se débrouiller avec un outil complexe.
Résultat ? Elles s’épuisent, leur énergie diminue, et leur capacité à se concentrer sur la relation client en pâtit.

Cette situation illustre un enjeu fondamental pour toutes les organisations :
la culture client ne se construit pas uniquement dans les grands discours ou les projets de transformation.
Elle se joue — et souvent se perd — dans les micro-choix du quotidien, dans les arbitrages silencieux, dans l’attention (ou l’inattention) portée à ceux qui sont en première ligne.

Ici, il ne s’agit pas de mauvaise volonté. Le Responsable merchandising a certainement ses contraintes, ses objectifs, son reporting…
Mais la conséquence est bien là : une culture client fragilisée, simplement parce que personne n’a posé la question du point de vue du client ou des équipes qui les servent.

Et vous, dans votre organisation ?

Que faites-vous pour simplifier le quotidien de vos équipes ?
Si chaque collaborateur, quel que soit son rôle, adoptait une perspective orientée client, combien d’heures, de frustrations et d’erreurs pourraient être évitées ?
Cette réflexion dépasse les fonctions, les silos, les niveaux hiérarchiques.
Elle touche à la cohérence et à la solidité de votre culture client.

Car une vraie culture client, ce n’est pas une stratégie marketing.
C’est une manière de penser, de décider, d’agir, dans tous les services — y compris ceux qui n’ont jamais vu un client de leur vie.

Et si ce petit détail technique, que vous jugez peut-être insignifiant, était un levier puissant pour l’engagement de vos équipes et la fidélisation de vos clients ?