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Imaginez cette scène. Chez un leader de la distribution textile, le Responsable merchandising – chargé de concevoir les supports de présentation en magasin – est sollicité par un animateur réseau, en première ligne avec les équipes commerciales. L’objectif ? Simplifier la vie en magasin.

Le contexte est clair : chaque saison (et il y en a jusqu’à huit par an !), un document PDF de plusieurs dizaines de pages est envoyé aux magasins. Ce guide détaille précisément la présentation des articles – sur cintres, pliés sur table, ou exposés sur mannequin. Cependant, ce document imposant demande un véritable travail de décryptage pour localiser les informations spécifiques à chaque sous-rayon dans des magasins de plus de 2000 m².

L’animateur propose alors une solution simple et efficace : rendre le document interactif, en ajoutant des liens cliquables qui permettraient d’accéder directement à la bonne section depuis le plan masse en première page. Une heure de travail supplémentaire pour le Responsable merchandising, mais un gain monumental en magasin.

La réponse tombe, cinglante :
« Cela me prendrait une heure, je n’ai pas le temps. »

Fin de la discussion.

Une culture client freinée par des détails du quotidien

Et pourtant, cette heure refusée dans un service support se traduit par des centaines d’heures perdues en magasin. Les équipes commerciales, déjà sous pression, doivent se débrouiller avec un document complexe. Résultat ? Elles s’épuisent, leur énergie diminue, et leur focus sur la satisfaction client en pâtit.

Cette situation illustre parfaitement un enjeu clé pour toutes les organisations : la culture client ne se joue pas uniquement dans les grandes stratégies ou les transformations spectaculaires. Elle se construit, ou se détruit, dans les détails du quotidien.

Ici, il ne s’agit pas d’un problème de mauvaise volonté. Le Responsable merchandising a sans doute ses propres contraintes, des objectifs à atteindre, et un cadre rigide qui rend chaque ajustement difficile. Mais la conséquence est bien réelle : 1 heure « économisée » dans le back-office coûte 300 heures en magasin – autant de temps qui aurait pu être consacré à ce qui compte vraiment : la relation client.

Et vous, que faites-vous pour simplifier le quotidien de vos équipes ?

Si chaque collaborateur, quel que soit son rôle, adoptait une perspective tournée vers la satisfaction client, combien d’heures, de frustration, et d’efforts inutiles pourraient être évités ? Cette réflexion ne concerne pas qu’un secteur ou une entreprise en particulier. Elle interpelle toutes les organisations sur leur capacité à aligner les efforts, du siège aux équipes terrain.

Dans votre structure, chaque service contribue-t-il vraiment à faciliter le travail de ceux qui sont au contact direct des clients ? Et si ce détail, que vous jugez peut-être insignifiant, était en réalité un levier majeur pour améliorer l’engagement de vos équipes et la satisfaction de vos clients ?