Résignation au travail : le client, toujours une priorité sur le papier

La fatigue démocratique…version entreprise

Tous résignés ?

« C’est une mascarade », « de belles paroles mais ça ne changera jamais », « c’est sclérosé, on fait mine de croire que c’est important mais dans le fond, ça fait des années qu’on ne fait rien pour s’y engager vraiment », « on a entendu ça 100 fois et il ne s’est rien passé »

L’actualité politique pourrait nous laisser penser que l’on parle ici de citoyens lassés et soumis à une « fatigue démocratique » très démobilisante.

Non, ce sont ici des paroles de collaborateurs qui expriment leur résignation à l’égard de leurs entreprises !

Une priorité affichée, jamais concrétisée

Des équipes fatiguées de constater, chaque jour, que tout dans leur entreprise est organisé pour améliorer la production, la rentabilité ou le respect des contraintes juridiques. Et, qu’à l’inverse, rien n’est nettement décidé pour éviter d’insatisfaire les clients.

Des entreprises qui, in fine, semblent « afficher » la volonté de faire de la satisfaction des clients leur priorité mais qui ne la concrétisent pas. Elles renvoient à leurs équipes l’idée que la satisfaction des clients reste secondaire : « Bien sûr c’est important, mais on a d’autres chats à fouetter !».

Des bonnes intentions qui ne suffisent pas

• Malgré les prises de conscience au plus haut niveau des « CODIR » et « COMEX »,
• Malgré les ateliers d’amélioration continue de l’expérience client,
• Malgré les chartes d’engagement client,
• Malgré les redéfinitions de parcours client,

Certaines entreprises ont même réussi à décourager leurs équipes, en tout cas, parmi elles, celles et ceux qui avaient une folle envie d’aider les clients, de les servir et de les enchanter ! Parce que, désormais, elles n’y croient plus 🙁

Résignation et engagement : le lien invisible

Or, c’est bien cette absence de management de la culture client qui est à l’origine de ce sentiment profond de résignation.

Dans nos diagnostics de culture client COS Company (mesure complète de l’orientation client de l’organisation), nous repérons immédiatement cette frange de collaborateurs fatalistes à l’égard de la culture client de leur entreprise. Ceux qui ont en eux une forte appétence naturelle à satisfaire les clients mais qui ont une perception médiocre de la culture client de leur organisation. C’est en moyenne 20% des équipes, c’est énorme !

Ne cherchons pas plus loin : cette résignation face à la satisfaction client n’est-elle pas une des causes majeures du manque d’engagement que dénoncent dirigeants, managers et RH depuis plusieurs années ?

Nous constatons, amèrement, que oui !

Auteur : Gil ARBAN