Devenir un manager inspirant et impactant

Être un manager orienté client exemplaire

J’ai rencontré un manager inspirant ! Un manager particulièrement exemplaire en matière d’animation de la culture client.

Il manage 5 collaborateurs. Pas 50, pas 500. Et pourtant, son impact est énorme.
Son quotidien ? Il gère un service en lien avec les clients et aide son équipe à répondre le mieux possible aux clients.

Former, accompagner, relayer

Il forme, forme à nouveau, accompagne ! Et quand un dossier devient trop lourd pour l’un de ses coéquipiers…il prend le relais. Sans hésiter. Et implique l’équipe pour montrer comment faire mieux.

Ce qui m’a marqué, c’est sa façon de regarder la satisfaction client : par l’humain, toujours l’humain.
– Les erreurs techniques de ses collaborateurs ? Ça arrive, ce n’est pas le plus grave, ça se corrige !
– Ce qui compte pour lui, c’est la manière dont on traite les clients, dont on leur parle, dont on les écoute : une question de posture.
Il encourage l’usage du téléphone plutôt que celui de l’email, évidemment.

Deux mantras clés

Il a d’ailleurs deux mantras qu’il porte haut et fort auprès de son équipe :

– « Ne fais pas aux autres ce que tu ne voudrais pas qu’on te fasse » : imagine que tu sois à la place de ce client, que penserais-tu ?

– « Une bonne relation client aujourd’hui prépare les relations de demain » : si nos clients sont satisfaits de ce que l’on a fait pour eux, ils seront plus compréhensifs lorsqu’un nouveau problème apparaîtra.

Il est déterminé

Il anime son équipe comme un entraîneur sportif : exemples concrets, retours réguliers, valorisation des progrès, esprit collectif.
Son objectif : faire comprendre que la satisfaction client n’est pas (seulement) un devoir, mais un bénéfice pour l’équipe.
Il a convaincu son équipe que satisfaire les clients, c’était avantageux pour les clients ET pour les collaborateurs.

Il est responsable

Et puis, il y a sa vision de la responsabilisation : quand un client appelle, il n’appelle pas un « service », il appelle une « entreprise ». Alors peu importe le périmètre défini : il répond, il aide, il coopère.
Il incite donc son équipe à casser les silos.

Des indicateurs de performance simples et clairs

Ses KPI ? Chaque fin de semaine, il regarde les demandes en attente.

• S’il n’y a pas de retard : message de félicitations à toute l’équipe
• S’il reste une demande client trop ancienne : rappel collectif, et priorité absolue lundi matin.

C’est simple, clair, juste. Il valorise sincèrement mais il sait également rappeler la règle qu’on s’est donnée collectivement : satisfaire les clients !

Discret mais exemplaire

Ce manager ne gagnera sans doute jamais de prix CX ou d’Awards d’excellence client.
Il n’a pas de trophée dans son bureau. Il n’est pas sur scène pour des conférences.

Mais chaque jour, il :

• Valorise ses coéquipiers qui font passer la satisfaction client avant leur confort
• recadre ceux qui font l’inverse
• anime un collectif solide prêt à coopérer au-delà des silos
• Donne aux clients le sentiment qu’ils comptent vraiment
• porte la culture client sincèrement et sans calcul

Chapeau bas !

Auteur : Gil ARBAN