Le Crédit Agricole des Savoie propulse sa stratégie d'orientation client
Face à un marché de plus en plus concurrentiel et digitalisé, les attentes clients changent. Après une chute de clientèle sur le territoire transfrontalier avec la Suisse, CA des Savoie à décidé d’œuvrer vers une nouvelle stratégie client avec des chantiers bien identifiés, c’est là que la culture client a fait son entrée : il faut travailler la problématique de saturation client et de perte de clientèle.
Objectif : Le client comme juge de paix des arbitrages
- Renforcer durablement la culture client comme pilier stratégique, afin d’améliorer la satisfaction, la fidélisation et la performance globale de l’enseigne
- Déployer une stratégie où l’on performe par la culture client
- Créer des automatismes d’orientation client en développant des réflexes et comportements naturels centrés sur le client
- Mobiliser et engager l’ensemble des collaborateurs, en commençant par le top management, pour installer une dynamique collective durable
Mission : Un changement tangible dans la prise de décision
- Diagnostic complet de l’orientation client de la caisse régionale mené auprès de 100% des collaborateurs et managers.
- Coaching individuel et collectif pour les managers de proximité et ateliers d’engagement autour des rituels managériaux pour toute la ligne managériale front et back office.
- Identification des freins structurels et travail à leur résolution pour permettre une relation client plus rapide et plus fluide.
- Déploiement du jeu La Fresque du Client pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs.
Résultats : Une transformation cliente désormais cohérente et alignée
- Rapport de diagnostic complet avec l’identification des freins culturels et des chantiers à mener
- Nouveaux rituels managériaux pour les collaborateurs et les managers
- Intégration de la culture client dans le plan stratégique
- Animation en continu du programme culture client via de nombreux vecteurs
- Voix du client plus présente et ritualisée dans les échanges et les instances
Auteur : Guillaume Antonietti