Embarquer
du Client
Un jeu pour sensibiliser les équipes aux notions qui composent la chaine de valeur du client dans une organisation. Pour qu’aucun collaborateur ne puisse avoir un seul doute sur le fait que satisfaire les clients est prioritaire !
Initialement, COS System proposait exclusivement son diagnostic complet COS Company. Rapidement, plusieurs clients ont manifesté le besoin de disposer d’une solution plus simple en première intention : un format permettant de sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client.
C’est donc dans ce contexte qu’est née l’idée de la Fresque du Client, en s’inspirant du succès de la Fresque du Climat. En effet, l’outil a été conçu autour de deux bases clés :
- Le Loyalty Model, qui établit le lien direct entre expérience client et profit
- Les composantes de la culture client, du point de vue de l’organisation et des équipes
Une fois l’outil créé, l’association AMARC nous a sollicités pour animer leur convention annuelle de mars 2023. Cette occasion a ainsi permis de déployer la Fresque du Client pour la première fois auprès de plus de 200 participants. Le succès immédiat de ce premier test a alors confirmé la valeur du dispositif. Depuis 2023, plus de 10 000 participants ont déjà joué à la Fresque du Client. Par ailleurs, le jeu n’a nécessité aucune modification dans sa version originale, preuve de la solidité de sa conception et de son adaptation aux besoins des organisations.
Présentation du jeu, des règles et des objectifs pédagogiques
Réalisation de la fresque
Restitution collective avec présentation de la fresque idéale
La Fresque du Client est un outil pédagogique qui permet d’aligner les équipes sur la compréhension de la culture client, de faire émerger une vraie prise de conscience de son importance et d’embarquer les équipes.
La Fresque du Client permet aux participants de :
- S’approprier les notions clés de la culture client et de la fidélité client, et comprendre ainsi leur impact sur la performance de l’entreprise
- Identifier les liens logiques, notamment ceux qui relient la culture client de l’organisation à celle des équipes
- Construire un cadre commun et un langage partagé autour du client
- Prendre conscience du rôle clé de chaque fonction dans la satisfaction et la fidélité client
- Identifier, lors du bilan final en groupe, les axes d’amélioration propres à leur équipe et à leur organisation
La Fresque du Client s'adapte à différents contextes organisationnels :
- Animation ponctuelle : intégration dans le cadre de CX Days, CX Week, séminaires ou conventions d’entreprise
- Déploiement progressif : formation de relais internes pour un partage à grande échelle au sein de l’organisation
- Intégration stratégique : inclusion du dispositif dans une mission de transformation par la culture client