BPCE Payment Services : Une immersion collective au cœur de l’expérience client
Objectif :
Dans le cadre de la Semaine de l’Expérience Client, BPCE Payment Services à fait appelle à nous afin de réaliser la Fresque du Client auprès des collaborateurs. L’enjeu était d’aligner tous ses services autour de la chaîne de valeur du client.
Mission :
Pour répondre à cet enjeu, nous avons animé une demi-journée dédiée à la culture client. L’événement s’est ouvert par une conférence inspirante, permettant d’introduire les concepts clés autour de la culture client.
Ensuite, les collaborateurs, répartis en groupes, ont co-construit la Fresque du Client en équipes. Un moment de partage et de collaboration.
Facteur clé de succès
Un alignement parfait entre la Direction en charge de l’expérience client et celle des Ressources Humaines. Une entreprise dont l’objectif partagé est la satisfaction des clients.
Résultats :
Cet atelier a marqué le point de départ du déploiement de la Fresque du Client en interne.
Cet évènement a permis aux équipes de mieux comprendre l’importance d’une entreprise orientée client.
Témoignage
La fresque du client, c’est un format idéal pour rassembler, prendre de la hauteur et susciter les échanges entre collaborateurs, quelle que soit la fonction ou le positionnement occupé dans l’organisation. Couplée avec une conférence introductive à impact, la fresque nous a permis de créer des interactions très spontanées alors même que certains participants ne se connaissaient pas. La personnalisation du jeu a apporté des exemples pratiques liés à notre environnement de travail et c’est loin d’être négligeable car les participants ont pu s’y retrouver ou découvrir des illustrations réelles de notre entreprise tout au long du jeu. Ce type de moment ludique contribue à développer l’état d’esprit client. La fresque, c’est finalement un moment à la fois éclairant sur la chaîne de valeur client et sur la culture client, qui amène à réfléchir sur la manière dont on peut agir individuellement et collectivement. Je trouve le concept assez puissant pour mettre en lumière l’importance, à tous les niveaux, de l’orientation client, car c’est véritablement l’affaire de tous. L’accompagnement, l’écoute et l’intervention des équipes COS System ont été essentiels pour lancer cette étape qui s’inscrit dans notre démarche plus globale sur de développement de la culture client.
Verbatim des participants :
L’intervention de COS System m’a permis de me familiariser avec les notions des différents niveau de qualité délivrée versus perçue. Je retiens aussi le « sens client » à intégrer à tous les niveaux.
Avoir compris que la satisfaction n’est pas acquise et qu’elle ne se décrète pas. La culture client dans l’entreprise est fondamentale pour permettre de faire vivre une expérience au top à nos clients. Et aussi que cela ne peut se faire que si les fondamentaux clients sont au rendez-vous ! J’ai fait la rencontre d’autres collaborateurs, c’était vraiment décontracté et convivial.
Ce qui m’a marqué, c’est vraiment l’orientation client qui est de la responsabilité de l’entreprise et qui ne peut pas fonctionner seule si les collaborateurs ne sont pas orientés client. D’où la nécessité d’une culture client forte dans toute l’entreprise. Merci pour ce moment et les échanges. J’ai adoré.