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« Ma stratégie est d’améliorer les conditions de travail de mes collaborateurs (en pensant que s’ils se sentent bien, ils s’occuperont mieux des clients)…
Il est 15h et mon Directeur de boutique ferme le magasin car il a un RDV ostéopathe mais du coup personne ne peut prendre en charge les clients! J’ai loupé quelque chose non? »

En effet monsieur le DG, vous vous êtes fait happer par une mauvaise interprétation de la symétrie des attentions. Comprenez qu’il est fondamental de s’occuper des collaborateurs pour leur permettre de mieux faire leur travail vis à vis des clients (process allégés, outils adaptés, autonomisation accrue, etc…), plutôt que de chercher d’abord leur confort. Le confort des équipes est génial tant qu’il ne nuit pas à la relation client ni à la performance de l’entreprise.

Disons le autrement, il n’y a aucun problème (au contraire) à améliorer le confort personnel des collaborateurs qui gardent le sens du client comme central dans leurs décisions.., sinon ça va coincer…

La tension sur le marché de l’emploi pousse certains dirigeants à lâcher du lest sur l’exigence, certaines entreprises risquent d’en subir les conséquences.

Auteur : Guillaume Antonietti