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« En pensant que s’ils se sentent bien, ils s’occuperont mieux des clients.
Il est 15h et mon Directeur de boutique ferme le magasin car il a un RDV ostéopathe…
mais du coup personne ne peut prendre en charge les clients !
J’ai loupé quelque chose, non ? »

En effet, Monsieur le DG, vous vous êtes fait happer par une mauvaise interprétation de la symétrie des attentions.

Comprenez qu’il est fondamental de s’occuper des collaborateurs — non pas pour leur offrir du confort à tout prix, mais pour leur permettre de mieux faire leur travail vis-à-vis des clients.
Cela passe par des process allégés, des outils adaptés, une autonomisation accrue, bref : par une culture client bien pensée et bien ancrée, qui soutient la performance sans la sacrifier.

Le confort des équipes, c’est génial.
Tant qu’il ne nuit ni à la relation client, ni à la performance de l’entreprise.
Il ne s’agit pas d’opposer bien-être et exigence, mais de rappeler que la culture client implique un arbitrage permanent entre ces deux dimensions — au service d’une satisfaction client durable.

Disons-le autrement :
Il n’y a aucun problème (au contraire) à améliorer le confort personnel des collaborateurs qui gardent le sens du client comme boussole.
Mais dès que le confort devient un objectif en soi et prend le pas sur la logique de service, ça coince.

Aujourd’hui, la tension sur le marché de l’emploi pousse certains dirigeants à lâcher du lest sur l’exigence.
Le risque ? Voir émerger des organisations désalignées, où la culture client devient un discours plus qu’une réalité vécue.

Alors : confort, oui.
Mais confort compatible avec la culture client.

Auteur : Guillaume Antonietti