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Est-ce si sûr ?

Depuis quelques jours je focalise sur plusieurs publicités qui montrent l’importance accordée à la culture client.
Exemple n°1 : la campagne du CIC sur les conseillers non commissionnés.

Il est en effet démontré que lorsque les indicateurs économiques prévalent sur la satisfaction client, il y a de fortes chances que les collaborateurs cherchent avant tout à remplir leurs objectifs (commerciaux en l’occurrence) plutôt que de chercher la satisfaction client. Le CIC, comme d’autres entreprises du monde des services financiers se sont rangées à cette logique de chercher à renforcer la culture client de leurs équipes, et c’est tout à leur honneur.

Mais alors…. Cela signifierait il que la vente et la satisfaction client sont deux activités opposées ???
On aurait des clients qui ne veulent rien acheter ? N’ont aucun besoin ? Donc ce ne sont pas des clients si ?
Je suis volontairement provocateur car je crains qu’on renvoie un mauvais message en voulant scinder « préoccupation vente » et « préoccupation client ».

Un vendeur fera des ventes, un très bon vendeur fera des ventes qui correspondent aux besoins des clients.
Ainsi les « bonnes » ventes (celles qui correspondent aux besoins des clients) sont à valoriser au détriment des « mauvaises ventes ».
Ainsi, vouloir découpler vente et satisfaction client me semble être une erreur. Il faudrait idéalement trouver le KPI qui valorise les « bons vendeurs ».
Non, le commerce ce n’est pas sale et non, le commerce n’est pas antinomique avec la satisfaction des clients.

Réhabilitons plutôt le goût des belles ventes.

Auteur : Guillaume Antonietti