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Il était une fois, les dirigeants d’un groupe vendant des chocolats trop bons qui se rendent compte d’une probable contamination de leurs produits (on est en décembre). Leur absence de culture client les pousse à faire comme si ce n’était pas grave et vont allumer un cierge chaque matin à l’église en priant que les enfants ne seront pas malades avant le mois d’avril et la cash machine de la période de Pâques.
Surprise!!! Malheureusement pour ces dirigeants bien peu scrupuleux, les premiers cas de contamination tombent en mars… et patatatra les ventes dévissent alors que les dirigeants « demandent pardon » à leurs clients après avoir menti a l’Afsca (autorité de contrôle).
Voici un épisode qui est à la fois la conséquence d’une faible culture client (la recherche de profit court terme l’emportant sur la satisfaction client) et participera à la destruction de la culture client du groupe (quel collaborateur fera confiance à ses dirigeants quand ils leur diront que les clients sont au cœur de leurs préoccupations?).
Bref, voici un exemple du cercle vicieux d’un déficit de culture client.

Auteur : Guillaume Antonietti