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« Sur notre site industriel on recense le plus grand nombre d’accidents pendant les 2 heures qui précèdent l’arrivée du contrôleur sécurité » (responsable de site de production dans l’industrie agroalimentaire).

C’est à ne plus rien y comprendre ! la perspective de l’arrivée du contrôleur qualité fait bondir le nombre d’accidents.

Pourquoi ?
Da peur de subir un contrôle « non conforme » synonyme de blâme, les équipes s’affairent au dernier moment autour des machines afin de faire les vérifications… et badaboum, les accidents arrivent car tout est fait à la hâte, sans notion véritablement intégrée de sécurité.

En gros sur ce site on fait de la sécurité car on nous l’a demandé !

Comment de pas faire le parallèle avec la culture client ?
Encore aujourd’hui, les entreprises se ruent vers la définition de politique expérience/ relation client. Elles cherchent à former les équipes à endosser les bons comportements…. Mais en l’absence de véritable culture client, ces travaux seront vains…. Pire, le risque est de générer de la frustration / rejet auprès des équipes qui ne voient pas « le sens » de tout cela. Non pas que les managers ne leur ont pas expliqué, mais plutôt que ce sens ne soit pas incarné, trop souvent instrumentalisé.

Auteur : Guillaume Antonietti