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Olivier, hôte d’accueil d’un hôtel à Quimper était très embêté hier. Je lui demande de me réserver un taxi. Aucune voiture disponible dans l’heure. Je vais être très très en retard et ma journée risque de très mal se passer.
« C’est pas grave monsieur, venez avec moi je vous emmène avec ma voiture » me répond il. J’ai cherché les caméras pour savoir s’il ne s’agissait pas d’un vidéo gag :-).
J’ai bien entendu accepté volontiers sa proposition et ai pris le temps du trajet pour comprendre comment un collaborateur avec une responsabilité comme la sienne (il gérait les check out et il était 7h45 le matin) prenait ce type d’initiative…
Serait-ce un cas isolé d’un professionnel avec une culture client hors norme? Il était en effet très sensible au respect de sa mission (« servir ») qu’il prenait très à cœur. Mais ce qui m’a le plus intéressé est son retour sur « l’esprit d’équipe » présent au sein de l’hôtel. Le Directeur tient à ce que chacun connaisse « pour de vrai » le métier de ses collègues au point que :

• Ils savent les conséquences du travail des uns sur les autres
• ils peuvent facilement s’entraider.
  Il m’explique à quel point l’esprit d’entraide et présent et que c’est pour cela qu’il a pu m’emmener. Il a demandé à la personne qui s’occupait des petits déjeuners de gérer les checkout pendant son absence (30 mn).
  alors oui, elle a dû probablement vivre 30 mn assez intenses mais elle a permis à son collègue super héros de réaliser « sa mission ».
  C’est fou comme ils avaient tous la banane dans cet établissement. Ils étaient visiblement heureux de trouver une solution pour leur client.

La posture du super héros est intéressante, non pas pour apporter inlassablement le truc « en plus » de l’expérience client mais pour apporter des solutions aux problème des clients. L’expérience client c’est aussi (et surtout) cela : trouver des solutions aux problèmes que rencontre les clients.

Sans orientation client individuelle (« j’ai envie ») et culture collective (« nous sommes managés dans ce sens »), cette posture est impossible.

Vive les super héros de l’expérience client 🙂
Ah oui j’oubliais! Il ne s’agit pas d’un hôtel de luxe, mais simplement de l’hôtel IBIS de Quimper !

Auteur : Guillaume Antonietti