« Je suis fière d’être au service de nos clients »

Le contact client : un métier sous-valorisé, pourtant clé pour la culture client

Voici la citation de Julie, vendeuse d’une enseigne de distribution leader sur son marché. Julie semble heureuse, épanouie et « à sa place ». Comme par hasard, cette entreprise est exemplaire en matière de culture client (et en satisfaction client).

Question clé :

A salaire équivalent ou supérieur, seriez vous OK de prendre un poste où vous seriez au contact des clients tous les jours ?

Malheureusement, indépendamment de la rémunération, les postes liés au « contact client » sont sous-valorisés.

Le paradoxe des métiers « au contact » : sous-valorisés, mais essentiels

Un héritage sociologique : la « street level bureaucracy »

Un sociologue, Mickael Lipsky, a popularisé le terme « street level bureaucracy » en évoquant notamment les difficultés et spécificités du métier de fonctionnaires au contact des usagers, en pointant notamment les écarts entre les politiques publiques managées par le haut de la hiérarchie d’une part, et les difficultés de la relation usager au quotidien d’autre part.

Dans les entreprises : des postes au « bas de l’échelle »

Concernant les entreprises, les postes visant à accueillir des clients (physiquement ou à distance), connaissent aussi une particularité qui pose problème quant au sens (mission) que se donnent les entreprises.

Ces postes « au contact » sont très souvent considérés comme étant au « bas de l’échelle » de l’entreprise. Certes, il s’agit du « bas de l’échelle » de la responsabilité et des salaires, mais aussi – et c’est le sujet qu’on souhaite pointer- le « bas de l’échelle » de la reconnaissance.
Ceux qui sont les moins diplômés, qui ont le moins d’expérience vont occuper ces postes que personne ne veut.

Quelle ineptie lorsqu’on se veut être une entreprise qui veut prendre soin de ses clients et qui cherche à mettre les clients au centre de ses préoccupations.

Redonner du sens et de la fierté aux équipes en « frontline »

Trois besoins fondamentaux

Les équipes en « frontline » on besoin de :

• se sentir soutenues (écoutées – aidées par des outils et des process qui facilitent leur travail),
• se sentir utiles (comprendre leur place dans la performance globale de l’entreprise),
• se sentir valorisées (qu’on arrêt de porter un regard condescendant sur ces profils).

Un enjeu clé pour la culture client

En aidant les entreprises à développer leur culture client, un constat s’impose : l’image des métiers « au contact » est un levier souvent négligé, mais déterminant.

Question à se poser

Etes-vous certains que tous les salariés au contact des clients dans votre entreprises sont fiers de ce qu’ils font et se sentent soutenus par leurs collègues du reste de l’entreprise ?

Voici un champ d’investigation qui nous anime.

Auteur : Guillaume Antonietti