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Voici la citation de Julie, vendeuse d’une enseigne de distribution leader sur son marché. Julie semble heureuse, épanouie et « à sa place ». Comme par hasard, cette entreprise est exemplaire en matière de culture client (et en satisfaction client).

A salaire équivalent ou supérieur, seriez vous OK de prendre un poste où vous seriez au contact des clients tous les jours ?

Malheureusement, indépendamment de la rémunération, les postes liés au « contact client » sont sous-valorisés.

Un sociologue, Mickael Lipsky, a popularisé le terme « street level bureaucracy » en évoquant notamment les difficultés et spécificités du métier de fonctionnaires au contact des usagers, en pointant notamment les écarts entre les politiques publiques managées par le haut de la hiérarchie d’une part, et les difficultés de la relation usager au quotidien d’autre part.

Concernant les entreprises, les postes visant à accueillir des clients (physiquement ou à distance), connaissent aussi une particularité qui pose problème quant au sens (mission) que se donnent les entreprises.

Ces postes « au contact » sont très souvent considérés comme étant au « bas de l’échelle » de l’entreprise. Certes, il s’agit du « bas de l’échelle » de la responsabilité et des salaires, mais aussi – et c’est le sujet qu’on souhaite pointer- le « bas de l’échelle » de la reconnaissance.
Ceux qui sont les moins diplômés, qui ont le moins d’expérience vont occuper ces postes que personne ne veut.

Quelle ineptie lorsqu’on se veut être une entreprise qui veut prendre soin de ses clients et qui cherche à mettre les clients au centre de ses préoccupations.

Les équipes en « frontline » on besoin de se sentir soutenues (écoutées – aidées par des outils et des process qui facilitent leur travail), utiles (comprendre leur place dans la performance globale de l’entreprise), valorisées (qu’on arrêt de porter un regard condescendant sur ces profils).

Je passe mon temps à aider les entreprises à développer leur culture client et chemin faisant je me rends compte que ce sujet lié à l’image des métiers « au contact des clients » est clé.

Etes-vous certains que tous les salariés au contact des clients dans votre entreprises sont fiers de ce qu’ils font et se sentent soutenus par leurs collègues du reste de l’entreprise ? Voici un champ d’investigation qui nous anime.

Auteur : Guillaume Antonietti