de la culture client en équipe
« La Fresque du Client », un jeu de groupe conçu pour reconstituer toute la chaine de valeur client dans une organisation.
Un outil qui crée un moment mémorable sur lequel s’appuyer pour animer le sujet de la culture client au sein des équipes.
Objectifs
pédagogiques.
allant de la culture client à la fidélité et leur importance pour la performance de l’organisation.
logiques et en particulier ceux de la culture client de l’organisation et des collaborateurs
et construire un vocabulaire commun autour du client.
que chacun, quel que soit son métier, a un rôle crucial à jouer dans la satisfaction des clients.
identifier les marges d’amélioration qui nous sont propres, dans nos équipes et dans l’organisation
Le principe
du jeu
.
01 L’objectif
Chaque équipe de 8 à 10 personnes doit positionner 24 cartes notions pour composer sa Fresque du Client en recherchant les liens de causalité.
Chaque carte est thématique et présente une définition plus un exemple concret.
Les cartes sont distribuées 4 par 4.
Vous avez 1 heure !
02 L’animation.
Un animateur les guide dans la démarche et encourage chacun à partager ses réflexions.
Une fois toutes les cartes posées, l’équipe matérialise les liens logiques avec des flèches. La fresque est alors terminée.
03 La restitution.
La fresque officielle (issue de recherches académiques) est présentée par l’animateur : tous les liens entre les différentes notions sont détaillés carte par carte. Un retour a chaud des participants peut ensuite être proposé pour terminer la session.
Choisissez
votre approche.
Le mode clés en mains :
COS SYSTEM assure l’animation de la Fresque du Client lors de vos évènements internes dédiés à l’expérience ou la culture client, que ce soit pour des directeurs ou des collaborateurs.
Le déploiement dans votre organisation :
Dans le cadre d’un déploiement au sein de toute votre organisation, nous formons en une journée vos futurs animateurs à partir d’un kit complet (jeu, support de formation, livre et certificat NFT).
Plus de 8 000 joueurs en 1 an !
Pour aller
plus loin…
Conférence à impact.
Une prise de parole forte, conçue comme une sensibilisation à la culture client et souvent placée en introduction de la Fresque du Client intitulée :
“La culture client pour de vrai”
La satisfaction client est-elle rentable ? Si oui pourquoi et comment ?
Comment l’expérience client impacte la performance de l’organisation ? Vraie et fausse fidélité.
Le rôle majeur de la culture client.
…et encore
plus loin
.
Atelier “nos premiers pas”
Après la prise de conscience lors de la Fresque du Client, vos collaborateurs sont invités à se mettre en mouvement lors d’un atelier très opérationnel. L’objectif est d’identifier des premières pistes individuelles et collectives pour améliorer la culture client.
Les collaborateurs sont dispatchés en groupes et réfléchissant à des pistes d’optimisation autour des notions liées à l’engagement des managers, l’autonomie, la voix du client, la satisfaction client…
Un expert COS SYSTEM les guide dans leurs échanges et s’assure de l’opérationnalité des idées.
Une priorisation des quick win puis une synthèse collégiale sous forme de feuille de route sont validées.
Un atelier pour engager les équipes à se mobiliser autour du sujet culture client car tous les collaborateurs (front et back-office) ont un rôle à jouer.