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Décathlonien un jour, décathlonien toujours.
25 ans après mes débuts dans cette maison, me voilà de retour au siège de Décathlon. L’occasion de me poser une question essentielle : que puis-je apporter à une enseigne aussi sincèrement orientée client depuis tant d’années ?

Et pourtant, il y a aujourd’hui un besoin de réengager fortement le focus sur les clients. L’arrivée de Javier López Segovia a marqué un tournant. Non pas que Décathlon ait délaissé ses clients – loin de là – mais, comme beaucoup d’entreprises, l’enseigne avait concentré son énergie sur d’autres priorités stratégiques ces dernières années. Ce réalignement rappelle à quel point la culture client est un levier central et vivant.

De cette intervention, je retire trois enseignements majeurs sur la culture client :

1. Tout le monde se dit orienté client… mais ce n’est pas suffisant.
Toutes les entreprises affirment être orientées client. Tous les collaborateurs sont convaincus que les clients sont importants. Mais la vraie différence entre une entreprise orientée client et une entreprise à forte culture client réside dans la position stratégique accordée à cette orientation. Ce n’est pas une question de bonne volonté, mais de priorité réelle. La culture client forte, c’est un choix assumé, structurant, visible dans les décisions et dans l’organisation. Chez Décathlon, ce choix semble aujourd’hui retrouver sa juste place.

2. La culture client est un muscle.
Comme un golfeur travaille son swing ou un musicien ses gammes, une culture client ne s’installe pas une fois pour toutes. Elle se cultive, s’entretient, se renouvelle. Elle demande de la vigilance, de la pratique, de l’engagement. Ne jamais baisser la garde, c’est la clé pour faire vivre une culture client durable, cohérente et authentique dans le temps.

3. L’engagement collectif est un révélateur puissant.
Lors de l’atelier animé avec une quarantaine de responsables et référents expérience client, nous avons réalisé la fresque du client en un temps record : 35 minutes pour une version quasi parfaite. Du jamais vu après plus de 5 000 fresqueurs. Ce résultat exceptionnel ne doit rien au hasard. Il illustre la maturité, la mobilisation et la profondeur de la culture client chez Décathlon. Lorsqu’une équipe partage un socle commun, les résultats suivent naturellement.

En conclusion
Je repars confiant. La culture client est bel et bien inscrite dans les gènes de Décathlon. Même si elle a besoin d’être ravivée, comme tout muscle un peu moins sollicité, elle n’a rien perdu de sa force ni de sa capacité à mobiliser. Travailler sa culture client, c’est toujours possible, même – et surtout – quand on a déjà un tel héritage. Parce qu’au fond, la vraie question n’est pas : « Sommes-nous orientés client ? »
Mais bien : « Quelle place occupe aujourd’hui notre culture client dans nos priorités ? »

Auteur : Guillaume Antonietti