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Dans la série « culture client et performance ne sont pas incompatibles », voici un exemple simple mais très parlant : celui de mon assureur auto qui a eu la délicatesse de m’avertir quelques heures avant que des orages violents ne frappent ma zone d’habitation.

Une initiative qui illustre parfaitement ce qu’est une culture client concrète et utile, au service à la fois du client et de l’entreprise.

Pourquoi cette démarche est-elle doublement pertinente ?

1. Du côté du client : une attention qui fait la différence

Recevoir un message d’alerte avant une tempête, c’est plus qu’une information météo : c’est une preuve tangible de l’attention portée au client. L’objectif premier d’un assureur est de protéger, mais en prenant les devants et en informant proactivement, l’entreprise renforce la relation client et nourrit une culture client positive.

2. Du côté de l’assureur : une stratégie gagnante pour limiter les coûts

En prévenant les risques et en incitant les clients à protéger leurs biens (garer la voiture à l’abri, par exemple), l’assureur réduit les sinistres et donc les coûts liés aux indemnisations. Une prévention qui sert à la fois la rentabilité et la fidélisation client.

La preuve que culture client et performance font bon ménage

Cet exemple démontre qu’une véritable culture client ne nuit pas à la performance économique. Au contraire, elle peut créer des situations gagnant-gagnant, où le client se sent considéré et l’entreprise améliore sa rentabilité.

La clé ? Prendre le temps de se mettre à la place du client et imaginer des actions simples qui ont de l’impact.

Auteur : Gil Arban