« Mettre les doigts dans la prise »

Changer les mentalités sans les forcer

Notre objectif : faire émerger une prise de conscience collective des conséquences que peuvent avoir les lacunes en matière d’expérience client.

Dans notre jargon, il s’agit de faire évoluer les pensées de type 2, des individus.

On ne fait pas changer les mentalités en demandant aux individus de changer. Il faut d’abord qu’ils en aient envie.

Faire émerger les pensées de type 2

mode d’emploi efficace :

1- On réunit l’équipe en question (10-12 personnes) pour une séquence de travail.
2- On leur fait faire un exercice tout simple : « Imaginez que dans 5 ans, nous aurons perdu TOUS nos clients (pas très drôle !). Décrivez la situation de notre organisation dans 5 ans et la façon dont on gèrerait les parcours client qui expliquerait cette situation. Qu’aurons nous manqué ? Quelles auront été nos faiblesses ? ».

Et au fur et à mesure, plus les raisons de la désaffection client s’accumulent, plus le constat devient alarmant.

• Nous n’arrivons pas à répondre aux clients suffisamment rapidement,
• Nous sommes plus chers que les concurrents,
• Notre produit comporte trop de dysfonctionnements,
• Nous ne sommes pas assez disponibles pour nos clients, etc…

…. Les visages se décomposent, car ils sont en train de décrire une grande partie de ce qu’il se passe en réalité AUJOURD’HUI.
La session, a duré 2h mais le résultat est garanti, « la lumière s’est allumée » !

Auteur : Guillaume Antonietti