Un conseillé non commissionné pour une meilleure culture client…

La culture client au cœur des campagnes publicitaires

Est-ce si sûr?

Depuis quelques jours, je focalise sur plusieurs publicités qui montrent l’importance accordée à la culture client.
Exemple n°1 : la campagne du CIC sur les conseillers non commissionnés.

Quand les objectifs commerciaux brouillent la satisfaction client

Il est en effet démontré que lorsque les indicateurs économiques prévalent sur la satisfaction client, il y a de fortes chances que les collaborateurs cherchent avant tout à remplir leurs objectifs (commerciaux en l’occurrence) plutôt que de chercher la satisfaction client. Le CIC, comme d’autres entreprises du monde des services financiers se sont rangées à cette logique de chercher à renforcer la culture client de leurs équipes, et c’est tout à leur honneur.

Vente et satisfaction client : ennemies ou alliées

Mais alors…. Cela signifierait il que la vente et la satisfaction client sont deux activités opposées ???
On aurait des clients qui ne veulent rien acheter ? N’ont aucun besoin ? Donc ce ne sont pas des clients si ?
Je suis volontairement provocateur car je crains qu’on renvoie un mauvais message en voulant scinder « préoccupation vente » et « préoccupation client ».

Le bon vendeur : celui qui vend juste

Un vendeur fera des ventes, un très bon vendeur fera des ventes qui correspondent aux besoins des clients.
Ainsi, les « bonnes » ventes (celles qui correspondent aux besoins des clients) sont à valoriser au détriment des « mauvaises ventes ».
Ainsi, vouloir découpler vente et satisfaction client me semble être une erreur. Il faudrait idéalement trouver le KPI qui valorise les « bons vendeurs ».

Non, le commerce ce n’est pas sale et non, le commerce n’est pas antinomique avec la satisfaction des clients.

Réhabilitons plutôt le goût des belles ventes.

Auteur : Guillaume Antonietti