J’accuse les clients de porter une part de responsabilité dans la dégradation de la relation client ?

On déplore très souvent les déficits de préoccupation client des équipes, et notamment, celles qui sont au contact. Nous cherchons en permanence les méthodes et moyens pour faire grandir le sens du client et ainsi optimiser l’expérience client.
Malgré tous les efforts fournis il arrive que certains se découragent aussi par la faute des clients eux-mêmes.

Des comportements qui usent les équipes

Ne trouvez-vous pas, que trop nombreux sont les clients impolis, irrespectueux, de mauvaise foi, stressés, condescendants, non reconnaissants, etc. ?
Que c’est compliqué de sourire à un con qui se croit tout permis « parce qu’il paie ». Le client paie, mais en contrepartie il obtient un produit ou un service.

La sympathie, le sourire, la compréhension de l’autre sont des postures non contractuelles. Il n’y a pas de rapport client-fournisseur sur ces choses là.

Ainsi j’accuse les clients impolis d’être co-responsables des lacunes de nos entreprises en matière d’expérience client.

Un appel à la responsabilité partagée

Certains diront que notre agacement est le résultat du manque de sens du client des organisations, ce seraient donc les entreprises les « premières à avoir commencé ». 😊
Certes, certaines organisations méritent l’agacement qui est le nôtre… Mais peut-être pas les collaborateurs de ces entreprises.

Ceci n’altère pas ma conviction que les entreprises ont un travail monstrueux à opérer en matière de culture client. Mais s’il vous plait, nous tous, les clients que nous sommes, aidons les aussi en étant de bons clients !

Les clients aussi ont un rôle à jouer

• Encourager ceux qui font des efforts pour rendre notre expérience d’autant plus spéciale.
• Remercier, laisser un pourboire, exprimer sa reconnaissance.
• Répondre avec bienveillance à un mail qui apporte une solution.
• Sourire, et cesser de brandir son pouvoir d’acheteur comme une arme.

« Nous sommes tous clients. Aidons les entreprises à nous rendre heureux, en étant nous-mêmes de bons clients. »

Auteur : Guillaume Antonietti