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30 minutes que j’attends un serveur pour prendre la commande. Visiblement, ils sont en sous-effectif.
Arrive un jeune homme plein de bonne volonté, décidé à nous offrir malgré tout une expérience la moins mauvaise possible.
Le dîner fut fastidieux — mais pas à cause de lui. Ce jeune serveur s’est montré dévoué, attentif, et a fait de son mieux.
J’engage la discussion pour comprendre les dysfonctionnements de cet hôtel. Il m’explique que deux cuisiniers et trois serveurs ont démissionné en plein cœur de l’été, que les patrons n’écoutent pas les alertes… et que le chef de la restauration est parti en congés.
Tout s’explique. Voici un établissement suffisamment peu orienté client pour faire fuir ses collaborateurs… et bientôt ses clients.
— Pourquoi ne partez-vous pas ? lui demandais-je.
— J’aime ce métier, je veux continuer à apprendre. Je termine la saison, et je partirai après.
Je suis parti en lui laissant un pourboire généreux et quelques mots d’encouragement. Il méritait mieux que ce cadre abîmé.
Mais au-delà de cette scène, un malaise plus large semble s’installer :
Celui d’un rapport qualité-prix qui se dégrade.
N’avez-vous pas, vous aussi, ce sentiment amer de payer beaucoup trop cher pour un niveau de prestation qui ne suit plus ?
Que se passe-t-il ?
Certes, l’augmentation des charges oblige à réduire les coûts. Et quand cela est mal maîtrisé, cela impacte directement la qualité délivrée.
Les difficultés de recrutement, elles, forcent de nombreux établissements à fonctionner en mode dégradé.
Et puis il reste ces équipes encore en poste, mais avec (trop souvent) une faible motivation, un désengagement, une perte du goût du travail bien fait.
Et pourtant… dans ce marasme, certains établissements s’en sortent remarquablement bien.
Pas de problème de recrutement, pas de crise de motivation, et une qualité de service à la hauteur des attentes. Résultat : des clients satisfaits, qui ont le sentiment d’en avoir pour leur argent.
Comment font-ils ?
Ils n’ont rien changé.
Ils avaient travaillé leur culture client depuis des années.
Pas comme une tendance, mais comme un fondement.
Ils ont investi dans la durée, dans les comportements, dans la responsabilisation, dans l’écoute. La culture client était leur socle.
Et aujourd’hui, c’est leur meilleur rempart contre la crise.
Pendant que d’autres découvrent brutalement leurs failles internes, eux récoltent ce qu’ils ont semé.
Car oui, certaines entreprises ne voyaient dans la culture client qu’une mode passagère.
Aujourd’hui, elles paient l’addition : désengagement, insatisfaction, instabilité.
Je pressens que la période va être douloureuse pour beaucoup d’entre elles — et accessoirement pour de nombreux clients victimes des dysfonctionnements.
Mais il en ressortira peut-être un assainissement du marché, avec en son sein des entreprises sincèrement et durablement orientées client.
Pas celles qui le disent.
Celles qui l’incarnent.
Auteur : Guillaume Antonietti