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30 minutes que j’attends un serveur pour prendre la commande, visiblement ils sont en sous effectifs. Arrive un jeune homme plein de bonne volonté et décidé à nous offrir malgré tout une expérience la moins mauvaise possible.
Le dîner fut fastidieux mais pas de la faute de ce jeune serveur dévoué qui a fait de son mieux.
J’entame la discussion avec lui pour comprendre les dysfonctionnements de cet hôtel. Il m’explique que 2 cuisiniers et 3 serveurs ont démissionné en plein dans l’été, que les patrons n’entendent pas les difficultés et… que le chef de la restauration… est parti en congés !

Tout s’explique en effet. Voici un établissement suffisamment peu orienté client pour faire fuir ses collaborateurs… et bientôt les clients.
« Pourquoi ne partez vous pas ? » lui demandais je. « J’aime ce métier et je veux continuer à apprendre, je termine la saison et je partirai après » m’a-t-il répondu. Je suis parti en lui laissant un généreux pourboire et en l’encourageant dans sa démarche.

D’une manière plus générale, j’ai le sentiment que le rapport qualité prix des prestations se dégrade fortement.
N’avez-vous pas le sentiment amer de payer souvent beaucoup trop cher pour le niveau de prestation obtenue ?
Que se passe-t-il ?

• Certes l’augmentation des charges demande de serrer les coûts, et donc, lorsque c’est peu maîtrisé, cela atteint inévitablement la qualité délivrée
• Par ailleurs, les difficultés de recrutement poussent certains à devoir gérer le service en mode dégradé.
• Et puis il reste des équipes en place mais avec (trop souvent) une faible motivation et une absence de gout pour le travail bien fait.

Dans ce marasme certains s’en sortent très bien, pas de problème de recrutement ni de motivation, permettant d’offrir un travail de qualité, en conséquence, des clients qui finissent pour « en avoir pour leur argent ».

Comment font-ils ? ces entreprises n’ont rien changé, elles avaient travaillé leur culture client depuis des années, meilleur rempart contre les crises. Elles profitent maintenant du désespoir dans lequel tombent celles qui ne voyaient cette culture client uniquement comme une sorte de mode passagère.

Je pressens que la période va être douloureuse pour certaines entreprises (et accessoirement de nombreux clients victimes des dysfonctionnements) mais qu’il en ressortira du positif, un marché assainit gardant en son sein des entreprises fortement orientées client.

Auteur : Guillaume Antonietti