« Equilibre entre initiatives en faveur des clients et intérêts de l’entreprise »

Une injonction paradoxale : «Prenez des initiatives… mais sans risque»

« Prenez des initiatives en faveur des clients tant que cela ne nuit pas aux intérêts de l’entreprise » – Extrait du 3ᵉ pilier de la culture client.

Nous militons pour que le bon sens soit managé de manière à permettre aux collaborateurs au contact des clients de fournir un service au plus prêt des besoins des clients.

Problème :

Malheureusement les managers, soumis à des injonctions contradictoires préfèrent souvent privilégier le contrôle et la domination plutôt que l’encouragement des prises d’initiatives. Trop peur des « sorties de route ».

L’exemple emblématique de M. Tabard : quand le bon sens est sanctionné

M. Tabard, chauffeur de bus, a été licencié pour avoir arrêté son véhicule devant le domicile d’un enfant, afin de lui éviter de marcher dans le noir. Un geste de bon sens, puni par le système.

Le bon sens, une solution à cultiver

Facile à dire! Je sais…

Mais cet état d’esprit se travaille. Les leviers de nature à générer la culture client existent. La transformation culturelle est possible. Nous le vivons avec de nombreuses entreprises en ce moment.
Nous croyons fermement que les entreprises de demain seront nécessairement orientées client, il en va de leur rentabilité et du bonheur de tous.

Auteur : Guillaume Antonietti