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« Prenez des initiatives en faveur des clients tant que cela ne nuit pas aux intérêts de l’entreprise » (une des injonctions issue de notre 3eme pilier de la culture client – cf le COS).

Nous militons pour que le bon sens soit managé de manière à permettre aux collaborateurs au contact des clients de fournir un service au plus prêt des besoins des clients.

Malheureusement les managers, soumis à des injonctions contradictoires préfèrent souvent privilégier le contrôle et la domination plutôt que l’encouragement des prises d’initiatives. Trop peur des « sorties de route ».
L’exemple de M. Tabard, chauffeur de bus licencié pour avoir pris l’initiative d’arrêter un enfant face à son domicile (pour lui éviter de marcher dans le noir) est emblématique.

Nous croyons que le bon sens est la solution.
Facile à dire! Je sais…

Mais cet état d’esprit se travaille. Les leviers de nature à générer la culture client existent. La transformation culturelle est possible. Nous le vivons avec de nombreuses entreprises en ce moment.
Nous croyons fermement que les entreprises de demain seront nécessairement orientées client, il en va de leur rentabilité et du bonheur de tous.

Auteur : Guillaume Antonietti