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Nicolas Théry, Président du Crédit Mutuel annonce une bombe : le Crédit Mutuel ne posera plus de questionnaires de santé pour les emprunts immobiliers auprès des clients de moins de 62 ans. Ces clients atteints de maladies graves et/ou chroniques ne paieront plus de surprime, cela concerne aussi les contrats en cours (réduction du coût de l’emprunt pour ceux qui paient actuellement des surprimes).
Une condition cependant : être un client fidèle (compte principal au Crédit Mutuel depuis au moins 7 ans).

« Nos clients fidèles nous font confiance, à nous de leur faire confiance » annonce M. Théry.

Coût de l’opération : environ 70 millions de manque à gagner (30 millions immédiatement).

Bien évidemment on peut saluer :

• L’intérêt pour les clients : optimisation de l’expérience client et renforcement de la fidélisation (donc au final il est fort à parier que le manque à gagner sera largement comblé).
• La cohérence de l’entreprise avec sa « mission » (cf le statut d’entreprise a mission du Crédit Mutuel) qui vise à refuser les discriminations (engagement n°2).
• Mais je ne peux m’empêcher d’y voir un fabuleux levier de hashtag#cultureclient interne. J’imagine les collaborateurs des 1415 caisses locales recevoir cette décision prise par leurs dirigeants. Ils ne pourront pas se dire que leur entreprise n’est pas réellement, sincèrement préoccupée par la recherche de la maximisation de la satisfaction de ses clients.
• Une sorte de « waou effect » vécu par les collaborateurs forcément agréablement surpris par cette « belle décision ».
• Qu’ils aient cela en tête permet de renforcer leur « logiciel interne », attitude positive qui agit comme un filtre des comportements.

C’est ce qu’au sein de l’équipe du COS (customer orientation score) appelons une « éruption de culture client ». Comme la lave d’un volcan, elle est spectaculaire (1), se déverse dans l’ensemble de l’organisation, auprès de tous les collaborateurs (2) et marque durablement les esprits en restant « présente » des années durant (3).

Si vous avez d’autres exemples d’éruptions de culture client je suis preneur.

Auteur : Guillaume Antonietti