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Grace à l’excellent Olivier Dauvers j’ai découvert l’existence de cette affiche à l’entrée d’un magasin Intermarché (Moreac).

Quel peut être l’objectif de la Direction d’informer les clients que dans ce
magasin « ils seront accueillis avec respect » en utilisant l’ironie ?

1. Se démarquer des concurrents qui offriraient un accueil déplorable ? J’ai vérifié sur les avis Google, cela est tout simplement faux ! Les concurrents sont mieux ou aussi bien notés.
2. Eduquer les clients en leur demandant d’être respectueux ? C’est culoté mais ce serait une bonne idée si les équipes étaient elles-mêmes irréprochables. Un mini tour sur les avis de ce magasin montre que certains clients se plaignent (comme partout) du manque de considération des équipes…
3. Mettre la pression à ses équipes en rendant « publique » une injonction managériale… Perso j’aime bien cette idée là mais il faut ensuite animer cette pratique de façon obsessionnelle et ne rien lâcher faute de quoi le sujet sera vécu comme une énième injonction contradictoire.

Au final je trouve ça risquer de communiquer de la sorte sauf à être carrément exemplaire.
Mais dans ce cas pas la peine de communiquer, il suffit de le faire vivre aux clients.

Tout ceci renvoie à une thématique de la relation client qui est passionnante. La relation ne peut pas être unilatérale. On met beaucoup de pression aux équipes mais en retour nous avons besoin de clients compréhensifs, polis, respectueux. Qui de l’œuf ou la poule doit commencer?

Auteur : Guillaume Antonietti