GEODIS : comment ancrer durablement la culture client à l’échelle nationale ?
Objectif : Développer une culture client commune, cohérente et opérationnelle
L’ambition de GEODIS était claire : faire évoluer la culture client de manière concrète, en dépassant une vision limitée aux seuls services en contact direct avec les clients, pour engager l’ensemble de l’organisation dans une dynamique puissante et durable.
Mission : Structurer, tester et déployer une démarche de transformation culturelle
La démarche a débuté en 2024, à la suite d’une rencontre avec un Directeur Régional, qui a fait émerger un besoin prioritaire : travailler en profondeur la culture client.
GEODIS a fait le choix d’une approche progressive et structurée :
Phase pilote régionale
La région Centre a été retenue comme terrain d’expérimentation.
Un parcours COS In Mind a été déployé auprès d’un échantillon de managers, tous métiers confondus, issus des agences de la région.Temps de restitution et de mise en mouvement collective
Le parcours s’est poursuivi par :une restitution collective,
le jeu de la Fresque du Client,
des ateliers d’engagements, permettant aux managers d’identifier des leviers concrets d’évolution de leurs pratiques.
Passage à l’échelle nationale
Forts de cette première expérience, les enjeux ont rapidement dépassé le cadre régional.
GEODIS a décidé de cranter le sujet de la culture client au niveau national, en commençant par les services de relation client.Travail approfondi avec la Relation Client
En 2025, la démarche a été déployée auprès :des Responsables Régionaux de la Relation Client (RRC),
des managers des centres de relation client,
puis, dans la foulée, de l’ensemble des collaborateurs de la relation client.
Aujourd’hui, l’intégralité de la population Relation Client GEODIS a suivi le parcours.
Résultats : Une prise de conscience structurante et une dynamique enclenchée
Cette première vague a permis d’obtenir des résultats concrets et structurants :
Les managers et collaborateurs ont identifié des pratiques opérationnelles pour faire évoluer la culture client au quotidien.
Des ateliers dédiés ont permis de prioriser ces pratiques et d’entrer dans une phase d’opérationnalisation :
comment les animer, les piloter et les inscrire dans la durée.Une prise de conscience majeure a émergé :
la culture client ne peut pas reposer uniquement sur les équipes de la relation client.
Si les services support n’ont pas encore été intégrés au dispositif, les travaux menés ont clairement mis en évidence la nécessité de les embarquer à leur tour.
Les équipes ont identifié des situations concrètes où des décisions ou des dysfonctionnements internes impactent directement l’expérience client.
Cette étape a ainsi posé les bases d’une prochaine phase logique : étendre la démarche aux services support afin d’aligner l’ensemble de la chaîne de valeur autour d’une culture client partagée.
Témoignage
« Déployée auprès de l’ensemble de nos collaborateurs SRC, la démarche COS a été une véritable prise de conscience collective. Elle leur a permis de mieux appréhender l’importance stratégique de la culture client et son impact au quotidien. Cette approche innovante a profondément fait évoluer les mentalités et renforcé l’engagement des équipes. Aujourd’hui, cela se traduit par des actions concrètes qui donnent vie à la culture client. »