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Exemple d’un dirigeant d’une entreprise qui commercialise du matériel de chauffage auprès des professionnels.
Il en veut beaucoup à ses clients qui ne respectent pas la procédure d’envoi d’un certain nombre de pièces nécessaires aux commerciaux pour établir les devis.
Moi : « ça doit être fatiguant pour les équipes »
Lui : « oui elles en ont marre, ça fini pas tendre tout le monde, mes commerciaux qui harcèlent les clients, et les clients qui s’énervent car ils n’ont pas le temps »
Moi : « comment faites-vous alors ? Vous n’envoyez pas les devis ? Ça doit être rageant ! »
Lui : « ben si on les envoie avec à chaque fois le risque que le matériel ne convienne pas et avoir des clients mécontents »
Moi : « et finalement, les réclamations doivent être nombreuses ! »
Lui : « non ça va, il y en a moins de 3 % »
Moi : « ben alors !! Pourquoi vous ne supprimez tout simplement pas cette procédure pour l’établissement des devis ? Les collaborateurs et les clients seront soulagés »
Lui : « ah….ben… euh….,   …..,   ….. je n’avais pas vu les choses comme ça ! C’est vrai que ça simplifierait la vie à tout le monde. De toute façon nous stipulons bien en fin de devis que nous nous basons sur les éléments transmis pour nous couvrir en cas de problème ».

Et voilà, pour bosser sa culture client, inutile de vouloir créer une révolution. Le grand soir de la culture client n’existe pas. C’est une obsession du quotidien… et on peut aider 😊

PS : petit bonus dans cet exemple, vous avez noté la symétrie entre la culture client et l’attention portée aux équipes.

Auteur : Guillaume Antonietti