COS
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Le diagnostic COS COMPANY est une mesure scientifique de l’orientation client d’une organisation qui présente un état des lieux très détaillé à la fois sur le plan de la place du client dans les process internes mais également sur le niveau d’orientation client de tous les collaborateurs.
La méthodologie, mixte quanti-quali, repose un questionnaire online enrichi de focus groupes et d’entretiens individuels.
Toutes ces données recueilles sont analysées sur les trois piliers fondamentaux de la culture client que sont l’impulsion managériale, la connexion aux clients et le niveau d’autonomie. Nous mettons en lumière tous les mécanismes contributeurs et destructeurs de la culture client. Les données sont ensuite comparées aux meilleurs de chacun des 7 secteurs considérés (benchmark sur toutes les dimensions).
Ce diagnostic est donc bien plus qu’un simple outil d’évaluation ; il s’agit d’un guide stratégique pour identifier et prioriser les actions opérationnelles à déployer pour faire grandir la culture client de l’organisation. C’est en effet grâce à la diffusion, voire l’infusion de cette culture client que les attitudes collectives et individuelles changeront pour offrir une expérience client forte (une XP waouh !). Autrement dit, la culture client permet d’aligner les comportements internes avec les attentes clients et donc renforcer la satisfaction client.
A chaque vague réalisée, nous mesurons même l’évolution et donc l’impact des plans d’actions déployés après la vague précédente.
Le COS COMPANY pose donc les bases d’un vrai programme de transformation culturelle qui doit permettre à l’entreprise de faire évoluer en profondeur l’état d’esprit des managers et collaborateurs.
Avec plus de 100 000 réponses de collaborateurs depuis son lancement, le COS COMPANY est devenu cette année le seul outil réellement scientifique et complètement opérationnel de mesure de l’orientation client.