Culture client : l’importance de l’orientation client des collaborateurs
Evoquer la Culture Client d’une organisation, c’est notamment prendre en compte l’état d’esprit des collaborateurs.
Comment faire pour s’assurer que chacun dans l’entreprise, en relation client ou en fonction support, « pense client » en priorité et en permanence ?
En effet, les comportements quotidiens des collaborateurs découlent de leurs attitudes, de leurs croyances et de leurs valeurs. Ces valeurs sont, ou pas, orientées clients. Certains sont spontanément orientés clients, pensent, vivent client et savent entendre leurs attentes exprimées ou non. D’autres ont des préoccupations différentes (rentabilité, efficacité, vente…). Cela les amène à placer la satisfaction client en retrait.
L’enjeu devient alors : comment faire évoluer leur état d’esprit et comment le management peut accompagner cette démarche de transformation ?
Voici quelques clés :
- Le management doit être à la manœuvre : prendre le cap, être présent et impulser réellement cette transformation.
- L’adaptation éventuelle des process n’est pas suffisante. Elle ne fait que corriger des travers sans travailler sur l’orientation client individuelle.
- C’est l’affaire de tous, autant pour les fonctions de front-office que celles de back-office.
Les méthodologies et les outils associés de COS SYSTEM ont été développés par des chercheurs selon une démarche très simple :
- Diagnostic de l’organisation : nous vous livrons une photo de votre organisation, réalisée suite au questionnement des salariés. C’est le point de départ. Vous découvrez réellement où vous en êtes en vous comparant à vos pairs grâce à notre benchmark de plus de 180 sociétés déjà auditées.
- Mindset de chacun : permettez à chaque collaborateur de savoir où il en est personnellement dans son orientation client à partir de 7 indicateurs clés.
- Enclenchez la transformation en formant vos collaborateurs à partir de notre parcours de 5 semaines via notre plateforme de coaching en ligne. Vous pourrez même valider votre R.O.I en fin de parcours pour chaque groupe participant. Ainsi, vous observerez la progression.
Après ces trois étapes clés, vous franchirez un premier cap : chaque collaborateur aura changé de mindset, et le Client éclairera désormais tous les projets et décisions.