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« L’enfer chez SFR »
(pas sûr que ce soit mieux chez les autres).

Une jeune cliente de SFR commande un nouveau téléphone sur le site de SFR et elle le paye à distance via sa CB.

Une fois l’appareil réceptionné en boutique, le vendeur refuse de lui remettre sa commande (alors que le téléphone dont elle rêve depuis longtemps est là sous ses yeux) ! Pourquoi ?

Parce qu’il lui faut la carte d’identité physique de sa maman (car c’est la maman qui est rattachée au compte – c’est elle qui paie l’abonnement depuis quelques années).
Sa maman habite à 300 km. Il ne reste plus qu’à faire expédier le téléphone dans une boutique proche de chez sa maman et récupérer le téléphone auprès d’elle lorsqu’elles se verront dans quelques semaines (fatiguant mais faisable…).

Mais non ça ne fonctionne pas car il faut aussi la carte de paiement de la personne qui a fait l’achat !

En résumé, il faut la carte de paiement + la carte d’identité physique (+ la procuration si la carte d’identité est présentée sans sa détentrice…). 🤒

Pas de solution mis à part faire 600 km AR pour récupérer la carte d’identité puis récupérer la commande puis de nouveau 600 km pour aller rendre la carte d’identité. Ou alors un envoi de carte d’identité par la Poste (risque que je ne prendrai pas personnellement 😊).

Bref la situation est grotesque et ce process débile. Il suffirait d’une photo de la maman qui tient sa carte d’identité visible et lisible à proximité du visage + une photo de la carte d’identité pour alléger le process tout en sécurisant la fraude (c’est ce que font les plateformes de location de véhicule entre particuliers avec le permis de conduire).

En tout état de causes, face à cette situation un peu particulière, n’aurait-il pas été plus simple de faire une exception ?
Mais non malheureux !! Vous n’y pensez pas, imaginez que ce soit une arnaque et qu’on donne le téléphone à la mauvaise personne ?
Oui il y a une petite chance que ce cela arrive. Sauf que cette cliente vient de résilier son compte et que c’est donc avec 100% de chance qu’ils ont perdu une cliente.
Alors ? On a plus à gagner ou à perdre d’être obsédé par la gestion des risques au détriment de l’expérience client ?

Chez COS SYSTEM nous militons pour un monde des entreprises avec plus de bon sens client. Nous bâtons le pavé pour que les équipes chaussent les lunettes du client. « Changez de regard, mettez les lunettes du client », c’est en soutien à cette cause que nous lançons notre nouveau site web 😊.