Quelles évolutions récentes transforment la culture client ?

Bernard Arnault (LVMH) et Sébastien Bazin (ACCOR) pensent que nous sommes passés d’un marché de produits à un marché d’expérience. Ce que les clients recherchent, c’est une relation, une histoire, pas seulement un bien ou un service. Et, c’est en pariant sur des croyances et des valeurs partagées autour de décisions et de comportement au préambule, entre les collaborateurs de l’entreprise, que l’on va pouvoir créer une expérience client mémorable. Elle en constitue la charpente, les fondations. L’évolution se passe désormais sur la question d’état d’esprit.