Quels problèmes ou erreurs les plus courants freinent une culture client (et comment les éviter) ?

Le Customer washing (afficher une obsession client dans les discours sans cohérence dans les actes) est la première erreur observée. Vient ensuite la confusion entre expérience client et culture client, la pression sur les KPIs (notamment le NPS) qui mène au détournement des indicateurs, et une organisation trop centralisée qui prive les équipes de toute autonomie. Ignorer l’orientation client individuelle des collaborateurs est la principale erreur oubliée.