COS

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Voici l’annonce que j’ai entendue hier dans le métro parisien, prononcée par le conducteur lui-même.
Claire, préventive, utile.

Je ne sais pas s’il s’agit d’un process formalisé ou d’une initiative individuelle plus ou moins tolérée… mais c’est la première fois que j’entendais ce type de message, malgré mes innombrables trajets.

Si c’est un process, il semble peu appliqué.
Si c’est une décision individuelle, alors bravo à ce conducteur orienté client, qui a osé sortir de son périmètre technique pour prendre soin de ses passagers.

Dans les deux cas, cette action en faveur de l’expérience client repose sur un ingrédient fragile mais déterminant : la « bonne volonté ».

Mais que signifie, vraiment, cette bonne volonté ?

C’est un état d’esprit orienté client, qui pousse ce conducteur à aller au-delà de ce qu’on attend officiellement de lui. Il n’a pas agi parce qu’on le lui a demandé. Il a agi par réflexe, par conviction, par culture client personnelle.

Et c’est précisément cet état d’esprit — l’état d’esprit qui fait la différence — qui conditionne la réussite de toutes les démarches autour de l’expérience client.

Bonne nouvelle :
Pas de fatalité. La science a montré que l’état d’esprit se travaille, se développe, se manage.

C’est ce qui nous anime chaque jour à travers nos dispositifs COS : aider les entreprises à développer une culture client vivante, où l’initiative devient naturelle, l’engagement contagieux, et la satisfaction durable.

J’espère avoir éveillé votre curiosité 😉
Et si on parlait de ce que cela signifie concrètement dans votre organisation ?

Auteur : Guillaume Antonietti