Homogénéiser la culture client d'un groupe
Objectif :
L’objectif est de mesurer le niveau de culture client et identifier les nœuds structurels ( process, pilotage, IT, stratégie client…) afin de mener des chantiers de transformation structurels et culturels. Homogénéiser la culture client des différents points de vente au travers un socle de pratiques résolument orientées client et en renforçant la culture client des leaders de magasin Faire de ce changement d’état d’esprit managérial, un levier d’une énergie collective.
Mission :
- Diagnostic COS Company mené auprès de 5000 collaborateurs magasins et services centraux de 5 pays
- Démonstration de l’intérêt de la Culture Client par une analyse du lien qui existe entre culture client, NPS, KPI business et engagement des collaborateurs
- Identification des leaders exemplaires pour construire le Book du Leader de magasin orienté client (120 pratiques sur les 3 piliers de la CC)
- Parcours COS in Mind de 5 semaines pour 650 managers (sur 5 pays) pour renforcer les automatismes et les convictions Client
- Accompagner les leaders dans la mise en œuvre des pratiques.
Résultats :
Résultats probants des parcours COS in Mind évalué grâce à une analyse fine du NPS : + 5 points en 1 an grâce au renforcement de la culture client des leaders et la mise en énergie des équipes en magasin.
Témoignage
Chez Kiabi, le client a toujours été au cœur de nos préoccupations. Il est notre raison d’être, celui que nous voulons servir dans les meilleures conditions, dans des environnements souvent complexes.
Le parcours COS in Mind a contribué à renforcer notre état d’esprit et à développer encore davantage des réflexes orientés clients. Le diagnostic, la mise en place des parcours individualisés qui ont « onboardé » l’ensemble de nos leaders, ainsi que la création du book de référence des bons Tips, ont été des supports indispensables pour développer significativement l’attention clients qui nous anime.
Chaque leader, à dorénavant tous les outils nécessaires pour développer durablement l’ensemble de ses équipes. Merci à vous, pour votre disponibilité sans failles et vos analyses qui ont permis d’éclairer nos parcours.