
Bristol Meyer Squibb : comprendre la place du client grâce à un jeu sur mesure
Objectif :
BMS, acteur majeur du secteur pharmaceutique, souhaitait renforcer son orientation client pour mieux comprendre et répondre aux attentes des professionnels de santé et des patients. Lors d’un séminaire, l’objectif était de sensibiliser les équipes Market Access et Affaires Gouvernementales sur l’importance d’intégrer la perspective client dans toutes leurs actions.
Le séminaire a débuté avec une présentation de « La Frise du Médicament », un outil visuel destiné à aider les collaborateurs à identifier qui sont leurs clients stratégiques. Cette frise a permis aux participants de visualiser l’ensemble des parties prenantes du processus, les amenant à sélectionner collectivement les trois clients les plus stratégiques pour l’entreprise. Les collaborateurs ont ensuite créé une fresque du client.
Les principaux objectifs étaient de :
- Développer une réflexion collective sur les liens de cause à effet entre les actions internes et l’impact sur les clients.
- Travailler en groupes pour créer des fresques centrées sur chaque client stratégique, favorisant ainsi une meilleure compréhension des besoins et attentes spécifiques.
- Construire des feuilles de route concrètes pour améliorer l’expérience client en se basant sur les résultats des fresques.
Mission :
- Ateliers de la Fresque du Client : chaque groupe a construit sa fresque en positionnant les cartes pout mettre en évidence les liens de cause à effet entre les différentes actions et leur impact sur le client.
- Construction des feuilles de route avec des actions concrètes à mettre en place pour répondre aux attentes clients identifiées.
- Priorisation des actions : les participants ont ensuite sélectionné et présenté en plénière les actions les plus pertinentes afin de maximiser l’impact sur l’expérience client.
Résultats :
Ce séminaire a permis une mobilisation forte des équipes, une meilleure compréhension des clients de BMS, une sensibilisation à la place du client dans l’entreprise et l’élaboration de plusieurs actions concrètes pour renforcer l’orientation client. Les équipes sont reparties avec une vision partagée et des outils clairs pour mettre le client au cœur de leurs décisions.
Témoignage
La Fresque du Client est une approche puissante et très ludique, une occasion de faire réfléchir les équipes sur les liens de cause à effet et de l’impact de l’orientation client. La méthode permet de déclencher des débats riches sur l’orientation client et de donner du sens et un cadre de réflexion qui permet à la fois de développer le mindset mais aussi d’identifier des actions concrètes avec les équipes.
Un super moment assuré, et une approche simple, pragmatique et puissante.