AÉSIO Mutuelle : déployer une démarche culture client grâce à la "Fresque du Client"
Objectif :
L’objectif principal d’AÉSIO mutuelle est de renforcer sa culture client au sein de l’entreprise et donc de démontrer l’impact d’une expérience client améliorée sur la performance collective. En organisant un atelier « Fresque du Client », la mutuelle cherche à sensibiliser ses managers et directeurs aux enjeux d’une culture centrée sur le client et à illustrer comment chaque service peut contribuer activement.
Mission :
Lors d’un séminaire réunissant les directeurs d’AÉSIO mutuelle, les équipes ont animé un atelier « Fresque du Client ». Cet atelier a permis aux 70 managers présents de recomposer toute la chaine de valeur du client. L’objectif de l’exercice était d’isoler les relations de cause à effet entre toutes les notions autour du client. Grâce à cette approche de dynamique collaborative, les équipes ont pu appréhender rapidement les enjeux tout en construisant une vision commune de la place du client au sein de l’organisation.
Résultats :
L’atelier « Fresque du Client » a permis à AÉSIO mutuelle de renforcer la sensibilisation des équipes dirigeantes aux enjeux de la culture client. Les managers ont échangé sur les notions clés de manière collaborative. Suite à cet atelier, AÉSIO mutuelle a commencé à diffuser cette démarche dans d’autres services et prévoit son extension à grande échelle dans les mois à venir.
Témoignage
La Fresque du Client permet d’ouvrir un espace d’échanges et de questionnements, de donner du sens et d’appréhender des notions clés de façon rapide et concrète, notamment par la manipulation des cartes et la pédagogie active. En seulement 1h30, les équipes intègrent et construisent, ensemble, leur vision commune de leur Fresque du Client.