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Marie-Ève Saint-Cierge Lovy, ambassadrice de la culture client chez Apicil

A la tête de la direction Expérience Client du groupe Apicil, Marie-Ève Saint-Cierge Lovy se mobilise avec son équipe pour ancrer la culture client au coeur des 22 entités qui composent le groupe et emploient près de 2500 collaborateurs. Un défi de taille qui vient d’être récompensé par la remise d’un prix à l’Élection de la Personnalité Client de l’année 2024.

Aujourd’hui, le groupe Apicil compte 22 entités différentes adressant des marchés et des publics divers. Chaque structure gère ses processus opérationnels et opère directement la relation client. C’est la direction Expérience Client, fonction plus stratégique, qui intervient en transverse pour fédérer autour de la culture client. « Nous exerçons un métier d’influence en charge de rayonner sur toutes les entités, ajoute Marie-Ève Saint-Cierge Lovy. Notre plus gros enjeu à terme est de permettre aux 2500 collaborateurs d’adopter une culture client forte et homogène ».

Au démarrage de ce projet d’acculturation, la première étape consistait à mesurer l’orientation client de chaque entité du groupe via le COS (Customer Orientation Score). Pour cela, tous les collaborateurs ont été interrogés. Une initiative qui a suscité un grand intérêt en interne et généré un fort taux de participation.

« Ce benchmark a permis une première prise de conscience. Nous avons ensuite créé des plans d’action en fonction de chaque entité selon leurs points forts et leviers d’amélioration.

Sensibiliser les équipes à l’importance de l’expérience client passe aussi par l’animation. C’est justement le rôle de l’équipe Expérience client qui a créé un réseau d’ambassadeurs dans chaque entité du groupe et organise régulièrement des ateliers partout en France. L’un de leurs outils : la fresque du client. A l’image de la fresque du climat, les participants s’appuient sur un jeu de cartes pour découvrir les impacts de leurs actions sur l’expérience et la satisfaction du client.

D’ores et déjà, le travail d’évangélisation de la direction Expérience Client porte ses fruits. « Nous travaillons actuellement sur le nouveau plan stratégique. Et quoi de plus satisfaisant que d’entendre les collaborateurs dire en réunion « Ça n’est pas possible vis-à-vis du client ». On sent qu’une vraie prise de conscience s’est amorcée ».