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« Le jour où il ne restera plus qu’un seul client on aura un NPS de +100 »
Interroger les acheteurs sur leur niveau de satisfaction est utile.
En effet, cela permet d’avoir un retour sur l’expérience vécue… de ceux qui sont passés en caisse (ou qui sont encore actifs). Qui de ceux qui – déçus de leur visite – n’ont pas acheté ? Pire, ceux qui vous connaissent mais ont préféré aller chez un concurrent ?
Les études clients traditionnelles mènent les dirigeants des entreprises à réseaux à une sorte d’aveuglement. Cela se produit sur les véritables raisons de perte de performance.
Deux « populations » sont trop peu souvent étudiées dans ces entreprises :
- Les clients de vos concurrents. Il faut comprendre pourquoi ils ne sont pas venus chez vous. Vous en apprendrez beaucoup plus sur les raisons de non fidélisation ou faible attractivité.
- Les clients en échec à l’achat alors qu’ils en avaient l’intention… pour comprendre comment optimiser le taux de transformation.
Ceci éviterait à de trop nombreux dirigeants de se concentrer uniquement sur quelques irritants d’expérience client (toujours les mêmes). Mais ces irritants sont peut-être moins déterminants dans la performance client que ceux qui ne sont pas visibles dans les études NPS classiques.