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Interroger les acheteurs (ou clients actifs) sur leur niveau de satisfaction est utile pour avoir un retour sur l’expérience vécue… de ceux qui sont passés en caisse (ou qui sont encore actifs). Quid de ceux qui – déçus de leur visite – n’ont pas acheté, pire, ceux qui connaissent vous connaissent mais ont préféré aller chez un concurrent ?

Les études clients traditionnelles mènent les dirigeants des entreprises à réseaux à une sorte d’aveuglement sur les véritables raisons de perte de performance.

Deux « populations » sont trop peu souvent étudiées dans ces entreprises :

1. Les clients de vos concurrents. Il faut comprendre pourquoi ils ne sont pas venus chez vous. Vous en apprendrez beaucoup plus sur les raisons de non fidélisation ou faible attractivité.
2. Les clients en échec à l’achat alors qu’ils en avaient l’intention… pour comprendre comment optimiser le taux de transformation.

Ceci éviterait à de trop nombreux dirigeants de se concentrer uniquement sur quelques irritants d’expérience client (toujours les mêmes) mais peut être moins déterminants dans la performance client que ceux qui ne sont pas visibles dans les études NPS classiques.

Auteur : Guillaume Antonietti