Comment être un manager orienté client ?

Pour parvenir à rendre une entreprise centrée client (customer centric), il est nécessaire de créer les conditions organisationnelles pour que le client soit au cœur de toutes les décisions et que les collaborateurs aient le sens du client. Mais cela ne se décrète pas : demander aux salariés de penser, voire aimer les clients est un processus qui ne passe ni par des injonctions ni par des formations. Il s’agit d’une démarche progressive, itérative, répétitive visant à créer un climat, des process et des automatismes en faveur des clients. COS System est le cabinet de conseil spécialisé sur les projets de transformation par la culture client.

La culture client se nourrit de la cohérence quotidienne du management : discours et actes doivent être alignés en permanence. Il faut maintenir des dispositifs actifs de connexion client (écoute, baromètres, remontées terrain), valoriser les comportements orientés client et renouveler régulièrement le diagnostic pour prévenir les régressions. Les « éruptions de culture client », décisions fortes et authentiques qui démontrent la forte préoccupation client de l’entreprise sont des routines à inscrire.

Le diagnostic culture client de COS System est la seule mesure complète du niveau de culture client d’une organisation. Il intègre un benchmark permettant à chaque entreprise de se situer par rapport à ses concurrents. Le rapport comprend un plan d’action pour développer une culture client au service de l’expérience client